Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti Distanční studijní text Ivana Smolková Šubová Opava 2017 Obor: Osvojování si jazyka, pracovní dovednosti, osobní dovednosti a rozvoj, psychologie, společenské vědy a vědy o lidském chování, sociologie a kulturologie, marketing, ekonomie, obchod a administrativa, služby, používání počítačů, informační a komunikační technologie. Klíčová slova: Význam komunikace, historie a vývoj komunikace, ikony, indexy, symboly, komunikace dnes: mezilidské vztahy, obchodní vztahy, sebeprezentace, marketing, reklama, negativní reklama. Verbální komunikace, ovlivňování, argumentace, manipulace, námitky, nonverbální komunikace. Komunikace ve stresových situacích, konflikt, naslouchání, telefonní hovor, chyby při komunikaci. Anotace: Předmět Komunikační dovednosti se zaměřuje na význam komunikace, a to jak v mezilidských vztazích, tak i v obchodě, marketingu. Po absolvování předmětu bude student ovládat základní prvky mezilidské komunikace, a to především v rovině ústní, v oblasti telefonní, ale také v přímé komunikaci. Student se naučí pracovat s verbálními i neverbálními prvky komunikace. Student se naučí, jak komunikovat na pracovišti, dále jak pracovat se stresem, jak komunikovat s problematickým zákazníkem. Studenti se naučí rozpoznat argumentaci od manipulace a budou schopni ovlivnit zákazníka a pracovat s námitkami. Součástí této opory jsou příklady z praxe. Předmět je doprovázen mnoha cvičeními. Autor: Mgr. et Mgr. Ivana Smolková Šubová Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 3 Obsah ÚVODEM............................................................................................................................4 RYCHLÝ NÁHLED STUDIJNÍ OPORY...........................................................................5 1 BEDEUTUNG DER KOMMUNIKATION................................................................6 1.1 Geschichte und Entwicklung der Kommunikation ...............................................8 1.1.1 Entwicklung der Kommunikation in der Wissenschaft ...............................12 1.2 Gegenwart ...........................................................................................................14 1.2.1 Zwischenmenschliche Beziehungen ............................................................14 1.2.2 Geschäftliche Beziehungen..........................................................................15 1.2.3 Selbstpräsentation ........................................................................................18 1.2.4 Marketingkommunikation. Werbung. Negative Werbung ..........................20 2 VERBALE KOMMUNIKATION.............................................................................33 2.1 Jemanden beeinflussen können...........................................................................34 2.1.1 Argumentation. Praktische Redewendungen...............................................34 2.1.2 Manipulation................................................................................................37 2.1.3 Kundengewinnung. Praktische Redewendungen.........................................39 2.2 Einwände. Uneinigkeit. Praktische Redewendungen..........................................42 2.3 Zustimmung. Praktische Redewendungen ..........................................................44 3 NONVERBALE KOMMUNIKATION....................................................................52 4 KOMMUNIKATION UNTER STRESS. KONFLIKTLÖSUNG ............................59 4.1 Entgegennahme einer Beschwerde. Aktives Zuhören. Praktische Redewendungen.............................................................................................................60 4.1.1 Vorbereitungsphase......................................................................................60 4.1.2 Einleitung.....................................................................................................61 4.1.3 Kern des Gesprächs......................................................................................61 4.1.4 Ende des Gesprächs .....................................................................................64 4.2 Fehlerverhalten und wie wir uns wehren können. Praktische Redewendungen .65 LITERATURA ..................................................................................................................72 SHRNUTÍ STUDIJNÍ OPORY.........................................................................................76 PŘEHLED DOSTUPNÝCH IKON...................................................................................77 Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 4 ÚVODEM Studijní opora Komunikační dovednosti je primárně určena pro studenty kombinovaného vysokoškolského studia. Text opory vychází z náplně učiva předmětu Komunikační dovednosti a je součástí celku Prezentační a komunikační dovednosti. Textová opora je rozdělena do několika kapitol. Texty prezentující učivo jsou pojaty jako návody k samostudiu. V úvodu každé kapitoly se v Rychlém náhledu dozvíte její náplň, cíle a čas potřebný ke studu. Pro snadnou orientaci v nové kapitole vám poslouží Klíčová slova. Na konci kapitol vždy najdete stručné Shrnutí právě probrané látky. Po prostudování každé kapitoly budete mít možnost ověřit si své nově nabyté vědomosti na Otázkách nebo na cvičení. Odpovědi na otázky jsou uvedeny zvlášť. V kapitolách jsou uvedeny Úkoly k zamyšlení, které mají motivační charakter. V některých případech je k úkolu uvedeno řešení. Takové úkoly slouží k zopakování a upevnění učiva. Řešená úloha a Případová studie uvádí příklady z praxe. Prvek Pro zájemce je dobrovolný, přináší učivo a úkoly rozšiřující úroveň základního kurzu. Nejdůležitější body projednávaného tématu najdete pod prvkem K zapamatování. Pro snadnější orientaci jsou v textu některé pojmy vyznačeny tučně. Na konci obou kapitol jsou uvedeny Další zdroje, což je výčet rozšiřující literatury k vašemu samostudiu. . Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 5 RYCHLÝ NÁHLED STUDIJNÍ OPORY V kapitole Význam komunikace se seznámíte s historií a vývojem komunikace. Bude zde zmíněna teorie Ch. S. Peirse. V rámci komunikace v přítomné době se dozvíte něco o mezilidských a obchodních vztazích, o sebeprezentaci. Bude zde pojednáno i o marketingové komunikaci, o reklamě, o negativní reklamě. V kapitole Verbální komunikace se dozvíte o tom, jak lze ovlivňovat druhého člověka, o argumentaci a manipulaci. Budou zde zmíněny praktické fráze na rozličné situace, např. na zacházení s námitkami, nebo na vyjádření souhlasu. Kapitola neverbální komunikace propojuje všechny ostatní kapitoly. Dozvíte se, že neverbální komunikace neznamená pouze řeč těla, ale mnohem víc. V poslední kapitole Komunikace ve stresových situacích se budeme zabývat vyhrocenými situacemi. Na příkladu telefonního hovoru bude názorně předvedeno, jak reagovat. Zároveň se díky tomu naučíte, jak má vypadat struktur telefonního hovoru. V závěru této kapitoly budou zmíněny chyby při komunikaci, zejména při telefonování. Naučíte se, jak s nimi pracovat. V průběhu celého učebního textu budete mít možnost nabyté znalosti ihned aplikovat na názorné úkoly a cvičení. Bedeutung der Kommunikation 6 1 BEDEUTUNG DER KOMMUNIKATION EINLEITEND In diesem Kapitel wird kurze, übersichtliche Geschichte der Kommunikation von den Wandmalereien bis zum Facebook dargestellt. Es werden hier die Hauptetappen erwähnt, wobei die Entwicklung der Sprache und Kommunikation unter Menschen gezeigt wird. In dem nächsten Teil wird Theorie der Semiotik von Ch. S. Peirce durch die Objekt-Beziehung und die Begriffe wie Ikone, Index und Symbole nahegebracht. Die heutige Kommunikation wird mit Hilfe von zwischenmenschlichen und geschäftlichen Beziehungen beschrieben, einschließlich der Unterschiede, wie z. B. formelle, informelle, schriftliche oder mündliche Kommunikation, aber auch Verhaltungsregeln und Umgangsformen. Im Rahmen der Selbstpräsentation wird ein Vorstellungsgespräch und eine offizielle Besprechung beschrieben, mit der Betonung auf die Hauptpunkte bzw. Regel des Verhaltens und Auftretens. Marketingkommunikation und Werbung sind letzter Teil dieser Einheit. Visuelle und verbale Mittel der Werbung werden hier aufgezählt. Auch verschiedene Begriffe aus dem Gebiet des Marketings werden vermittelt: die Aspekte der Marketingkommunikation, Kommunikationstechniken. Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch wird durch sechs Phasen dargestellt. ZIELE In diesem Kapitel erfahren Sie: • Geschichte und Entwicklung der Kommunikation; • Theorie der Semiotik laut Ch. S. Peirce; • Unterschiede unter geschäftlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen; • wie sich die Verhaltungsregeln und Umgangsformen in den letzten Jahren verändert haben; • die Regeln und Hauptpunkte des Vorstellungsgesprächs und offizieller Bespre- chung; • visuelle und verbale Mittel der Werbung; • Begriffe der Marketingkommunikation; Aspekte und Kommunikationstechniken; Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 7 • Was negative Werbung bezeichnet; • Wie man das Verkaufsgespräch analysieren kann. Nach diesem Kapitel werden Sie: • Die Hauptetappen der Kommunikationsgeschicke kennen; • Wie sich die Kommunikationsfähigkeiten entwickelt haben; • Fähig sein, die Grundbegriffe wie Ikone, Index und Symbole mit Hilfe von Beispielen erklären zu können; • wissen, was formelle und informelle Kommunikation heißt; • fähig sein, Beispiele der schriftlichen oder mündlichen Formen aufzuzählen; • es öfter merken, wie unterschiedlich die Verhaltungsregeln und Umgangsformen in verschiedenen Firmen oder bei anderen Altersgruppen sind; • wissen, wie Sie sich beim Vorstellungsgespräch oder während einer offiziellen Besprechung verhalten sollen; • fähig sein, visuelle und verbale Mittel der Werbung zu beschreiben; • verschiedene Begriffe, Aspekte und Techniken der Marketingkommunikation ken- nen; • wissen, welche Mittel die negative Werbung nutzt; • die Verkaufssituation in Phasen einteilen können. ZEIT FÜRS STUDIUM 180 Minuten SCHLÜSSELWÖRTER Geschichte und Entwicklung der Kommunikation: Wandmalereien, Trommelzeit, Schriften, Kurierdienst, Postsystem, Rauchzeichen, Flaschenpost, älteste Zeitschrift, Brieftaubenpost, Buchdruck, Morsetelegraph, Faxgerät, Telefon, neue Massenmedien. Semiotik: Ikone, Index und Symbole. Heutige Kommunikation: geschäftliche und zwischenmenschliche Beziehungen, formelle, informelle, schriftliche, mündliche Kommunikation, Verhaltungsregeln und Umgangsformen am Arbeitsplatz. Selbstpräsentation: Vorstellungsgespräch, offizielle Besprechung. Bedeutung der Kommunikation 8 Marketing, Werbung: negative Werbung, Werbeträger, visuelle und verbale Werbemittel, Marketinginstrumente, Kommunikationspolitik, Aspekte der Marketingkommunikation, Kommunikationstechniken, Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch. 1.1 Geschichte und Entwicklung der Kommunikation Kommunikation gab es immer, denn unter Kommunikation versteht man die Mitteilung und Übermittlung von verschiedenen Informationen. Die Kommunikation ermöglicht Entwicklung der Menschheit und der ganzen Gesellschaft. Aber nicht nur die Menschen, sondern auch die Tiere kommunizieren zusammen. ZUM SELBSSTUDIUM Geschichte der Kommunikation: Sehen Sie das Video an und notieren Sie die Hauptpunkte und Phasen in der Entwicklung. Finden Sie unter WWW: https://www.youtube.com/watch?v=RLvnwcfMIOw [Quelle: In YouTube, 27.4.2019]. Ihr Selbststudium können Sie dann auf den folgenden Seiten erweitern, bzw. ergänzen. Vor rund 1,7 Millionen Jahren begannen die Hominiden (Urmenschen) durch Gesten und Laute zu kommunizieren, um ihr Wissen, Gedanken und Erfahrungen weiterzugeben. Diese erste Sprache nannte sich Protosprache und kannte nur Gesten und Laute. Im Laufe der Jahrtausende wurde der Hominide zum Homo. Der Homo verbesserte die Kommunikation mit Sprache durch mehr Laute und Gesten. Alles lief zwischenmenschlich ab, ohne Anzeichen einer Art von Schrift. Der Homo-Sapiens führte ein erstes Vokalsystem ein, um zu kommunizieren. Menschen haben auch mit Hilfe von Kunstobjekten kommuniziert. Bereits 25000 v. Chr. gab es erste Anzeichen von Schrift in Wandmalereien, Zeichensysteme für Zahlen. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 9 Höhlenmalerei (Paulick; Philipp, 2006, S. 30) Gegen 6000 v. Chr. waren in Afrika Trommeln ein gängiger Kommunikationsweg; dies ermöglichte eine größere Reichweite. Später sind auch verschiedene Schriften entstanden. Zum Beispiel, um 3200 v. Chr. entwickelten die Ägypter die Hieroglyphen. Die Sumerer in Mesopotamien entwickelten ca. 2700 v. Chr. die Keilschrift, welche sich aus der Bildschrift abformte und dann zur Silbenschrift wurde. Die Erfindung der Schrift ermöglichte einen großen Kommunikati- onsfortschritt. Keilschrift (Paulick; Philipp, 2006, S. 469) Wenn es um die Vermittlung der Kommunikation über große Strecken geht (sog. indirekte Kommunikation), die Ägypter erfanden 2400 v. Chr. den ersten Kurierdienst (für Schriftrollen). 500-550 v. Chr. entstand in Persien ein Postsystem. In der alten China entlang der Großen Mauer hat man gegen 200 v. Chr. mit Rauchzeichen die Gefahren signalisiert. Im Jahre 310 v. Chr. erfand der Philosoph Theophrastus die Flaschenpost, die noch von Christoph Columbus benutzt wurde. Bedeutung der Kommunikation 10 Die erste auf Tafeln gedruckte und im Rom veröffentlichte Zeitschrift hieß "Acta Diuma" (59 v. Chr.). Der ägyptische Sultan Nur Ad-Din errichtete im 12. Jhd. seine eigene Brieftaubenpost (Auch die Sumerer nutzten um 5000 v. Chr. die Tauben als Überbringer von Nachrichen). Das erste Fadentelefon wurde im 968 in China erfunden. Mit der Erfindung des Buchdrucks in Europa (im 15 Jhd.) begann einen großen Wandel in der Gesellschaft. Die Informationen konnten weit und an mehrere Menschen verbreitet werden. Im Zusammenhang mit dem Buchdruck spricht man oft über das Ende der Mittel- alterzeit. FÜR INTERESSIERTE Es gibt verschiedene Schriften. Schauen Sie die folgenden Schriftenbeispiele an. Bei einigen Schriften gibt es keine Datierung; suchen Sie die Datierung auf. Stellen Sie fest, welche Schrift immer noch benutzt wird und welche dagegen nicht mehr. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 11 Schriften (Müller, 1992, S. 477) Erfindung des Morsetelegraphen von Samuel Morse (1837) und Bau der ersten Telegrafen ermöglichten die Kommunikation über lange Strecken. Um 1846 gab es den ersten Vorläufer zum modernen Faxgerät, es war ein Druckertelegraph, der es ermöglichte, Grafiken zu reproduzieren. Alexander Graham Bell meldete im Jahre 1876 sein Telefon als Patent an. Um 1946 gab es den ersten Telefonanruf von einem Handy. Das erste mobile Telefon wog ungefähr 37 Kilogramm, nur drei Menschen konnten damit gleichzeitig anrufen. Das Bedeutung der Kommunikation 12 erste kommerzielle Mobiltelefon kam auf den Markt im Jahre 1983. Die erste SMS übermittelte "Frohe Weihnachten" im Jahre 1992. Im Jahre 2007 wurde das erste iPhone vor- gestellt. Massenmedien: Das Radio (1909) war die erste Erfindung, die die Kommunikation mit den Massen ermöglichte. Um 1930 wurde das erste Fernsehbild gesendet. Im Jahre 1941 entstand der Z3, der erste, programmgesteuerte Computer. Im Jahre 1989 entwickelte Tim Berners-Lee das World Wide Web. Im Jahr 1971 verschickte Ray Tomlinson die allererste E-Mail. Die erste Mail ging zwischen zwei PCs hin und her, die nur 1 Meter auseinander standen. Im Jahre 2004 hat Mark Zuckerberg The Facebook vorgestellt. Twitter wurde von dem Studenten Jack Dorsey im Jahre 2006 gestartet. 1.1.1 ENTWICKLUNG DER KOMMUNIKATION IN DER WISSENSCHAFT Es gibt viele Wissenschaftler, die sich mit dem Thema Kommunikation und deren Entwicklung beschäftigen; es entstanden viele Theorien. Einer der wichtigsten ist Charles Santiago Sanders Peirce (1939-1914). Dieser amerikanische Mathematiker, Logiker und Philosoph gehört zu den maßgeblichen Denkern des Pragmatismus, wobei er sich später von der Entwicklung deren Philosophie distanzierte. Peirce leistete wichtige Beiträge zu moderner Logik, unter anderem auch Theorien in der Semiotik: Theory of signs und Theory of meaning. Charles Sanders Peirce (Quelle: Wikipedia, 27.4.2019) Für unseres Lehrbuch ist gerade die Semiotik interessant. Peirce ist (neben Ferdinand de Saussure) einer der Begründer der Semiotik. Saussures Zeichenbegriff bezieht sich ausschließlich und formal auf Sprache. Peirce´ Zeichenbegriff ist ganzheitlich, er enthält neben der Repräsentationsfunktion ebenso eine Erkenntnisfunktion der Zeichen. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 13 FÜR INTERESSIERTE Falls Sie Ferdinand de Saussure nicht genug kennen, suchen Sie die Informationen über diese Persönlichkeit auf. Schlagwörter: Strukturalismus, Semiotik, Zeichen und Bedeutung, Langue, Parole. Die Objekt-Beziehung von Peirce: Ikone (Ähnlichkeit): sind Zeichen. Sie herstellen unmittelbar eine Relation zu einem Objekt, und zwar durch eine strukturelle Ähnlichkeit. Es können Bilder, Piktogramme oder Graphiken sein. Z. B. das Bild, auf dem man den Koffer sieht, vertretet die Gepäckaufbewahrung, den Aufbewahrungsraum. Ein anderes Beispiel könnte die Abbildung von einem Mann (mit Hosen) und einer Frau (mit dem Rock, im Kleid) sein – dies vertretet die Herrenund Damentoilette. Unter Piktogramme gehören auch bestimmte Verkehrszeichen, jedoch nicht alle. Verkehrszeichen (Paulick; Philipp, 2006, S. 948) Index (Hinweis): Index hinweist auf ein Objekt ohne Beschreibung. Es besteht eine dyadische Beziehung zwischen Zeichen und Objekt. Z. B.: der Rauch verweist darauf, dass es in der Nähe ein Feuer gibt. Das Klopfen verweist darauf, dass jemand von der Tür steht. Symbole (Konvention): haben eine Bedeutung, sie sind nur Zeichen: ein Interpret versteht, wofür das Zeichen benutzt wird. Z. B.: Dass die rote Farbe "stehen" (z. B. bei der Ampel) oder "aufpassen" bedeutet, beruht auf einer Konvention. Ein anderes Beispiel: ein Buch wird mit dem Wort "Buch" bezeichnet - das beruht auch auf einer Konvention. Das Wort "Buch" wird verstanden, weil seine Bedeutung zur Gewohnheit geworden ist. ZUM NACHDENKEN Suchen Sie in verschiedenen Bedeutungswörterbüchern das Schlagwort Symbol(e) auf. Ist die Definition gleich wie bei Charles S. Peirce? Bedeutung der Kommunikation 14 Antwort: Nein, es gibt verschiedene Definitionen. Unter dem Symbol findet man unterschiedliche Bedeutungen. Die Definition von Peirce und die Einteilung in drei Gruppen (Ikone, Index, Symbole) ist nur eine der vielen Möglichkeiten, wie man die Sprache und Kommunikation auffassen kann. (Vgl. z. B. mit Paulick; Philipp, 2006, S. 878, u. a.). ZEIT FÜR EINE PAUZE Die Kapitel Bedeutung der Kommunikation ist ziemlich anspruchsvoll und umfangreich. Machen Sie sich jetzt eine Pause, bevor sie weiterkommen. 1.2 Gegenwart Die heutige Kommunikation bietet uns viele Möglichkeiten an. Wenn es um die Form geht, kann man seine Gedanken, Pläne oder Wünsche schriftlich oder mündlich ausdrücken. Bei der mündlichen Kommunikation ist aktives Zuhören wichtig. Man unterscheidet die sog. formelle und informelle Kommunikation. 1.2.1 ZWISCHENMENSCHLICHE BEZIEHUNGEN In den zwischenmenschlichen Beziehungen ist die Kommunikation meistens informell. Es handelt sich vorwiegend um die Kommunikation in der Familie, unter Freunden, Bekannten oder auch Kollegen, die sich schon länger kennen. Informelle Kommunikation ist meistens undokumentiert, spontan, umfasst ungeplante Themen, benutzt Umgangssprache. Das treffen kann geplant aber auch ungeplant sein. Wenn es um die Rollenverteilung geht, gibt es da oft nur den Informationsinhaber (= Sprecher) und die Zuhörer. Informationsweitergabe an die Beteiligten ist meist unstrukturiert, oft nicht zielgerichtet. KONTROLLAUFGABE Nennen Sie Beispiele für die schriftliche und mündliche Form der Kommunikation in den zwischenmenschlichen Beziehungen. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 15 1.2.2 GESCHÄFTLICHE BEZIEHUNGEN In den geschäftlichen Beziehungen ist die Kommunikation meistens formell. Es handelt sich um die Kommunikation auf dem Arbeitsplatz; hierher gehört z. B. ein Vorstellungsgespräch oder irgendeine andere geschäftliche Besprechung. Formelle Kommunikation ist oft dokumentiert (Bericht, Protokoll usw.), sie benutzt Fachsprache oder Slang. Ziele und Themen sind bekannt, Termin und Raum geplant. Rollenverteilung: es gibt mehrere Rollen, wie z. B. Informationsinhaber, Sprecher, Moderator, Protokollant usw. Informationsweitergabe an die Beteiligten ist meist strukturiert, oft zielgerichtet mit geregeltem Ablauf. Schriftliche Kommunikation: Man stellt sich unter der schriftlichen Kommunikation meistens die E-Mails vor, denn E-Mails die häufigste Ausdruckweise vertreten. Aber hierher gehören auch viele andere Fähigkeiten: • Geschäftsbriefe verfassen zu können; • Briefe auf Richtigkeit überprüfen; • Grafiken und Statistiken auswerten oder erstellen zu können; • Ausreichende Kenntnisse zu haben, um Fachliteratur des eigenen Tätigkeitsbereichs zu verstehen; • Informationen über dem Markt sammeln und analysieren; • Informationen über verschiedene Unternehmen auswerten; • In der Lage sein, ein Gesprächsprotokoll oder Bericht zu verfassen; • Vertragstexte formulieren oder übersetzen; • Termine vereinbaren; • Firma und Produkte präsentieren; • Geschäftsreisen organisieren; • Preise und Konditionen aushandeln. Mündliche Kommunikation: Telefongespräche führen zu können ist eine der wichtigsten Fähigkeiten der mündlichen Kommunikation. Hierher gehören auch folgende Fä- higkeiten: • Fähig sein, Verkaufsgespräche zu führen; • Über ausreichende Kenntnisse verfügen, um einen Vortrag folgen zu können; • Verkaufsgespräche führen; • Menschen besuchen; • Besucher betreuen; • Termine vereinbaren; • Firma und Produkte präsentieren; • Geschäftsreisen organisieren; • Preise und Konditionen aushandeln. Bedeutung der Kommunikation 16 Unterschiede zwischen geschäftlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen sind unter anderem auch durch folgende Aspekte erkennbar: • Haltung der Gesprächspartner: gegenübersitzen, stehen, entspannt sein; • Entfernung: eher distanziert, nah; • Kleidung: Freizeitkleidung, Arbeitskleidung, formell/informell; • Tätigkeiten während des Gesprächs: trinken, essen, rauchen, Smartphone kontrollie- ren; • Rollen im Gespräch: Wer stellt Fragen? Wer führt den Dialog? • Andere Faktoren: Alter, Geschlecht, Ort, Raum. Bemerkung: In manchen Fällen handelt es sich hier um die nonverbale Kommunikation (siehe nächste Kapitel). KONTROLLAUFGABE Beschreiben Sie unterschiedliche Verhaltensregeln, Haltungen, Rollen und Umgangsformen, die für die Gesprächssituationen charakteristisch sind. Erläutern Sie unter anderem auch folgende Aspekte: Haltung der Gesprächspartner, Entfernung, Kleidung, Tätigkeiten während des Gesprächs, Rollen im Gespräch, andere Faktoren. Situation A: sich privat vorstellen, z. B. auf einer Party. Situation B: sich beruflich vorstellen, z. B. zwei Mitarbeiterinnen einer Firma. Auf einer Party (Eismann, 2004, S. 12) Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 17 In einer Firma (Eismann, 2004, S. 12) Verhaltungsregeln und Umgangsformen am Arbeitsplatz Die internationalen Firmen und die englische Sprache beeinflussen weltweit die Verhaltungsregeln und Umgangsformen. Auch bei uns in der Tschechischen Republik hat sich das Firmenleben in den letzten fünfzehn - zwanzig Jahren stark verändert. ZUM NACHDENKEN Beantworten Sie den Fragebogen. Nennen Sie Beispiele von Verhaltensweisen oder Handlungen, die Sie für unangemessen halten würden. Vergleichen Sie Ihre Antworten mit den allgemeinen Regeln, die heutzutage in den meisten Firmen gelten. Zum Nachdenken: Was hat sich in den letzten fünfzehn Jahren alles so geändert? Bedeutung der Kommunikation 18 Verhaltensregeln und Umgangsformen (Eismann, 2004, S. 13) 1.2.3 SELBSTPRÄSENTATION Verhaltensweisen, Handlungen oder Umgangsformen hängen mit der Selbstpräsentation zusammen. Daneben ist es auch wichtig, ob man den Zuhörer beeinflussen kann. Eine Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 19 selbstbewusste Rede, passende Argumentation und Beherrschung der Parasprache werden Ihnen dazu helfen.1 Die Selbstpräsentation gehört zu den Standardelementen im Vorstellungsgespräch oder in einer Besprechung. Die Hauptpunkte für jeden Selbstdarsteller im Vorstellungsgespräch sind: • verständlich reden, damit jeder versteht; die Rede muss man dem aktuellen Zuhörer anpassen; • sich genau ausdrücken – arbeiten Sie mit Fakten, nennen Sie Beispiele; • „verkaufen“, was man sicher kennt – sprechen Sie lieber davon, was Sie gut kennen, womit Sie schon Erfahrungen haben; • authentisch sein – man erinnert sich mehr an den Eindruck Ihrer Persönlichkeit als an den Inhalt Ihrer Mitteilung; • vertrauenswürdig sein, bei dem Zuhörer Vertrauen erwecken; • mit positiven Emotionen umgehen; • gepflegt aussehen (Kleidung, Schuhe, Haare, Bart). Wenn es um Leitung einer offiziellen Besprechung geht, gilt das oben genannte. Die Besprechung kann entweder mündlich oder schriftlich sein. Deswegen kann man zu der Besprechungsmoderation noch folgende Regeln2 zugeben: • gut vorbereitet sein; • positiv beginnen; • das Ziel festlegen; • visualisieren, um alles sichtbar zu machen; • die Vorgehensweise erläutern; nach Thema und Ziel soll auch der Weg verabredet werden. • neutral sein; • durch Fragen führen; • beim Thema bleiben; • auf konkrete Vereinbarungen achten; • positiv abschließen. FÜR INTERESSIERTE Selbstbeurteilung: Um sich in der Selbstpräsentation immer zu verbessern, können Sie vor und nach jeder Besprechung und jedem Vorstellungsgespräch eine Selbstbeurteilung zusammenfassen. So eine Selbstbeurteilung kann ganz einfach, stichwortartig sein – mit 1 Zum Thema Argumentation und Parasprache siehe Kapitel Verbale Kommunikation und Nonverbale Kommunikation. 2 Laut Buscha; Linthout (2007), S. 82–83. Bedeutung der Kommunikation 20 Betonung auf die Gegenwart und nahe Zukunft. Die Selbstbeurteilung können Sie natürlich auch dafür anwenden, um Ihre Deutschkenntnisse im Bereich der Selbstpräsentation einzuschätzen. Fangen Sie jetzt an! Ich bin: Stellen Sie sich vor und beschreiben Sie Ihre aktuelle Situation. Machen Sie das schriftlich, um den aktuellen Stand besser zu merken. Ich kann: Beschreiben Sie Ihre bisherigen Tätigkeiten, Erfahrungen wie z. B. Arbeit an Projekten, deren Teile Sie mündlich vorgetragen haben usw. Ich will: Nennen Sie Ihre Ziele in die Zukunft. Was möchten Sie im Rahmen der Selbstpräsentation verbessern/ändern? Wie möchten Sie das tun? Hilfsmittel: Ich bin (meine Tätigkeit): Ich arbeite als… in der Abteilung… Ich bin zuständig für… Zu meinem Aufgabenbereich gehört… Ich arbeite eng zusammen mit… Ich habe insgesamt … Jahre Berufserfahrung im Bereich… Ich kann: Ich kann detaillierte Auskunft über Tätigkeit, Abteilung, Firma oder Produkte geben. Ich kann komplizierte Passagen aus arbeitsrelevanten texten mündlich wiedergeben. Ich kann während der Besprechung eigenen Standpunkt durch Erklärungen, Kommentare begründen; ich kann sicher eigene Standpunkte darlegen. Ich kann Personen Ratschläge und detaillierte Empfehlungen geben. Ich kann auf viele Fragen situationsangemessen reagieren und entsprechend Auskunft geben (z. B. Fragen zu Produkteigenschaften). Ich kann auf Vorschläge mit Gegenvorschlägen antworten und zu Aussagen anderer Stellung nehmen. 1.2.4 MARKETINGKOMMUNIKATION. WERBUNG. NEGATIVE WERBUNG DEFINITION Das Marketing: marktorientierte Unternehmensführung zur Absatzförderung; Instrumente: Marktforschung, Produkt- und Preispolitik, Werbung, Verkaufsförderung, Distri- bution. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 21 Die Werbung: planmäßige Information, die die angesprochene Personengruppe zu einem bestimmten Verhalten anregen will.3 Werbung Laut der Definition (siehe oben) ist die Werbung eine der Marketinginstrumente. Werbung gehört zum Bereich der sog. Kommunikationspolitik. Außer Werbung umfasst die Kommunikationspolitik auch die Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) und den persönlichen Verkauf. Die Wirtschaftswerbung zielt auf Beeinflussung des Kaufverhaltens. Dazu dienen verschiedene Werbeträger, z. B. Massenmedien, die Medien der Außenwerbung (Litfaßsäule, Verkehrsmittel, Trikotwerbung, Lichtwerbung), Direktwerbung (Prospekte, Werbebriefe) oder auch die Online-Werbung. Ein Unternehmen kann die Werbung selbst durchführen oder sie einer Werbeagentur übertragen. Es gibt auch Gemeinschaftswerbung, bei der mehrere Anbieter gemeinsam werben. Als Werbemittel nutzt man Anzeigen, Kataloge, Plakate, Werbespots, Schaufenster. Die Werbung wird durch visuelle und verbale Mittel vorgeführt. Sie benutzt Argumentation, eher Manipulation (Nutzung von Emotionen, Gefühle)4 . Visuelle Mittel: Hintergrund, bestimmte Kombination vom Kontrast, und schließlich auch die Form und die Verpackung des Products. Unter den wichtigsten visuellen Mittel zählt man: • Symbole, die eine gezielte Assoziation verursachen; • das Logo – entweder Logo einer Marke oder eines bestimmten Produkts. Das Logo muss gut merkbar und von anderen Produkten erkennbar sein; • Farben - entweder Farbe einer Marke oder eines bestimmten Produkts. Bekannte Marken haben bestimmte Farben, die gut merkbar sind. Verbale Mittel: beschreiben das Produkt, seine positiven Eigenschaften, Dazu werden folgende Mittel benutzt: • das Motto – ein Slogan, den man sich leicht merkt, kann oft stichwortartig sein; • das Sprichwort – oft etwas Bekanntes, was uns an einen beliebten Autor erinnert, es können auch traditionellen Redewendungen sein. • die Musik mit einer angenehmen Melodie; 3 Paulick, S.; Philipp, A. (2006), S. 570 und S. 983. 4 Zum Thema Argumentation und Manipulation siehe Kapitel Verbale Kommunikation. Bedeutung der Kommunikation 22 • Nutzung der Reime. HAUSAUFGABE Sehen Sie die WWW Seiten an und schreiben Sie, welche visuelle und verbale Mittel diese Werbungen benutzen. www.lufthansa.com https://www.ritter-sport.de/de/ Warum sind diese zwei Werbungen unterschiedlich? In welchen Aspekten? Was würden Sie andres tun / verbessern? Negative Werbung Durch negative Werbung wird meistens ein Produkt der Konkurrenz kritisiert und angegriffen. Es geschieht oft mit der Hilfe von einseitiger Aggression. Die Produkte werden verglichen, das „bessere“ Produkt gewinnt. Negative Werbung nutzt oft negative Emotionen und Gefühle aus. Sie orientiert sich auf bestimmten Zielgruppen, deren Bedürfnisse nicht befriedigen sind. Eine negative Werbung können Sie auch im Bereich des sog. Soziomarketings begegnen. Der Begriff Soziomarketing bezeichnet eine Werbung für nichterwerbswirtschaftlichen Inhalte. (Früher als Propaganda bekannt.). Solche Werbung kann man in der Politik merken. ZUM NACHDENKEN Erinnern Sie sich an letzte Wahl, die Sie beobachtet haben. Welcher Kandidat, bzw. welche Partei hat Sie am meisten beeinflusst? Warum? Marketingkommunikation Der Begriff Marketingkommunikation gilt immer häufiger als Synonym für die Kommunikationspolitik (siehe oben). Unter die Marketingkommunikation gehören folgende Aspekte: • Werbung – bezahlte, geplante und gezielte Aktivität (siehe oben). Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 23 • Verkaufsunterstützung – hierher gehören kurzfristige und günstige Preisangebote, Gutscheine, die Strategie „kaufen Sie ein Produkt und Sie bekommen gleich das Zweite gratis“, dann auch die Rückvergütung. • Sponsoring einer Aktivität, z. B. im Bereich des Sports, der Unterhaltung; oder es kann eine karitative Veranstaltung sein. • Öffentlichkeitsarbeit (public relations), die Popularität – soziale Aktivitäten, um positives Image auf dem Markt zu bilden. Z. B. Organisieren von der Blutspende, Unterstützung der Kinderausbildung usw. • Direktes Marketing – Nutzung von technologischen Mitteln, wie E-Mails, Telefon, um mit dem Kunden direkt zu kommunizieren. • Interaktives Marketing – der Kunde hat die Möglichkeit, mit dem Unternehmen online zu kommunizieren. • Mundpropaganda – die Kunden teilen sich gegenzeitig gute und schlechte Erfahrun- gen. • Persönlicher Verkauf – die traditionelle Art des Verkaufs, meistens oral, aber kann auch schriftlich sein. Kommunikationstechniken Beim Verkauf eines Products müssen Sie sich immer folgende Fragen stellen: • Was möchte ich mitteilen; • Wo, in welcher Umgebung (welches Medium wird benutzt); • und schließlich, wer oder was ist das Ziel. Dabei sollen Sie immer folgende Prinzipien beachten: • Unterstützung der Firmenmarke; • Budgetunterstützung – man sollte das Budget vergrößern, nicht vermindern oder sogar verlieren; • Kundenunterstützung: - hierher gehört aktives Zuhören (Verbal: Wirklich? Ach so. Nonverbal. Blickkontakt, Kopfnicken, vorgebeugte Haltung); - Verstehen: Verständnis durch Wiederholung mit eigenen Worten überprüfen (Paraphrasieren), zusammenfassen; - Gefühle und Wünsche verstehen: verbalisieren Sie die Gefühle des Kunden. Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch Fearns und Lévy-Hillerich (2009, S. 92) unterscheiden bei dem Verkaufsgespräch mit dem Kunden folgende Phasen: Bedeutung der Kommunikation 24 • Kontakt: Atmosphäre schaffen; • Analyse: Kundenwünsche analysieren; • Angebot: Angebot unterbreiten; • Prüfung: Auswahl prüfen; • Abschluss: Abschluss des Vertrages herbeiführen; • Verstärker: Abschluss bestätigen. MUSTERLÖSUNG Ordnen Sie die abgedruckten Fragen und Aussagen den passenden Phasen zu.5 a) Ist das der Schuh, den Sie sich vorgestellt haben? b) Wollen Sie vielleicht hier ein paar Schritte laufen, um festzustellen, ob sie passen? c) Guten Tag, kann ich Ihnen helfen? d) Wie viel wollen Sie denn ungefähr ausgeben? e) Darf ich Ihnen dieses Paar einpacken? f) Sie haben eine gute Wahl getroffen. g) Suchen Sie etwas Bestimmtes? h) Zu welchem Anlass wollen Sie diese Schuhe tragen? i) Wollen Sie die Schuhe gleich anziehen? j) Darf ich Sie zur Kasse bitten? k) Diesen Schuh gibt es in den Farben schwarz und grau. l) Sie haben einen hochwertigen Markenschuh erworben. m) Vielen Dank und auf Wiedersehen. n) Sie sehen an dem Lederfutter, wie sorgfältig dieser Schuh gearbeitet ist. o) Ich wünsche Ihnen viele Freude mit dem Schuh. Lösung (bei einigen Fällen sind andere Antworten möglich): Kontaktphase: c; Analysenphase: d, g, h; Angebotsphase: i, k; Prüfungsphase: a, b, n; Abschlussphase: e, f, j; Verstärker: l, m, o. 5 Übernommen von Fearns; Lévy-Hillerich (2009), S. 93. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 25 MERKEN SIE SICH Beim Überzeugen des Kunden nutzt man warenbezogene Argumente (z. B.: Dies ist eine neue, moderne Kreation.) und kundenbezogene Argumente/Informationen (z. B. Dieser Rock ist zu der Bluse sehr schön passend).6 ZUSAMMENFASSUNG Unter der Kommunikation versteht man die Mitteilung und Übermittlung von Informationen. Die Kommunikation ermöglicht Entwicklung der Menschheit. Ch. S. Peirce ist einer der Begründer der Semiotik. Ikone herstellen unmittelbar eine Relation zu einem Objekt, und zwar durch eine strukturelle Ähnlichkeit. Es können Bilder, Piktogramme oder Graphiken sein. Index hinweist auf ein Objekt ohne Beschreibung. Es besteht eine dyadische Beziehung zwischen Zeichen und Objekt. Symbole gründen sich auf einer Konvention, sie haben eine Bedeutung. Man unterscheidet schriftliche und mündliche Form der Kommunikation. Bei der mündlichen Kommunikation ist aktives Zuhören wichtig. In den zwischenmenschlichen Beziehungen ist die Kommunikation meistens informell, in den geschäftlichen Beziehungen meistens formell. Die Unterschiede zwischen geschäftlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen sind: Haltung der Gesprächspartner, Entfernung, Kleidung, Tätigkeiten während des Gesprächs, Rollen im Gespräch u. a. Die internationalen Firmen und die englische Sprache beeinflussen weltweit die Verhaltungsregeln und Umgangsformen. Die Selbstpräsentation gehört zu den Standardelementen im Vorstellungsgespräch oder in einer Besprechung. Werbung ist eine der Marketinginstrumente, sie gehört zum Bereich der sog. Kommunikationspolitik. Die Wirtschaftswerbung zielt auf Beeinflussung des Kaufverhaltens. Dazu dienen verschiedene Werbeträger. Man unterscheidet verbale und visuelle Mittel. Durch negative Werbung wird meistens ein Produkt der Konkurrenz kritisiert und angegriffen. Eine negative Werbung kann man im Bereich des sog. Soziomarketings begegnen. Der Begriff Soziomarketing bezeichnet eine Werbung für nichterwerbswirtschaftlichen Inhalte. Bei der Marketingkommunikation muss man die Aspekte und Techniken wahrnehmen. Jedes Verkaufsgespräch kann man in Phasen teilen. 6 Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in der Einheit Kundengewinnung. Bedeutung der Kommunikation 26 WEITERE QUELLEN BUSCHA, Anne; LINTHOUT, Gisela. Geschäftskommunikation: Verhandlungssprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 2007. 119 S. ISBN 978-3-19-091598-9. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 1. München, 2004. 184 S. ISBN 3-468-90471-1. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 2. München, 2001. 183 S. ISBN 3-468-90476-2. FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464-21236-3. Charles Sanders Peirce. In Wikipedia. Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Charles_Sanders_Peirce [letzter Zugriff am 27.4.2019]. FISCHER, Manuel. Die Entwicklung der Kommunikation der Menschen (15.11.2015). Erreichbar unter WWW: https://manuelfischer.eu/die-entwicklung-der-kommunikation-der-menschen/ [letzter Zugriff am 27.4.2019]. KROKER, Michael. Infografik: Die Geschichte der Kommunikation von 6000 vor Christi bis heute (15.1.2013). Erreichbar unter WWW: https://blog.wiwo.de/look-at-it/2013/02/15/infografik-die-geschichte-der-kommunikationvon-6000-vor-christi-bis-heute/ [letzter Zugriff am 27.4.2019]. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 27 FRAGEN Geschichte und Entwicklung der Kommunikation 1. Nennen Sie mindestens drei Schriften, wenn möglich, auch deren Datierung. 2. Was hat die Erfindung des Buchdrucks in Europa verursacht? 3. Welche Erfindungen ermöglichten die erste moderne Kommunikation mit den Mas- sen? 4. Was bezeichnet die Abkürzung WWW? Entwicklung der Kommunikation in der Wissenschaft 1. Ordnen Sie zu: was bezeichnet man als Ikone, Index, Symbole? a) Wir hören das Klingeln. Wahrscheinlich steht jemand von der Tür. b) c) d) e) (Verkehrszeichen. Quelle: Paulick; Philipp, 2006, S. 948) Bedeutung der Kommunikation 28 f) 2. a) Versuchen Sie es, die folgende Piktogramme (Quelle: Paulick; Philipp, 2006, S. 688) zu benennen. b) Laut Objekt-Beziehung von Peirce, als was bezeichnet man Piktogramme? Gegenwart: Zwischenmenschliche und Geschäftliche Beziehungen 1. Welche Formen der Kommunikation unterscheidet man? 2. Nennen Sie die meisten Merkmale der informellen Kommunikation. 3. Nennen Sie die meisten Merkmale der formellen Kommunikation. 4. Nennen Sie weitere Aspekte für die Unterschiede zwischen geschäftlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen (nonverbale + andere). Gegenwart: Selbstpräsentation 1. Nennen Sie die Hauptpunkte des Vorstellungsgesprächs, wenn es um die Selbstpräsentation geht. 2. Nennen sie mind. fünf Punkte einer Besprechungsmoderation. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 29 Gegenwart: Werbung. Negative Werbung 1. Nennen Sie visuelle Mittel der Werbung. 2. Was alles nutzt negative Werbung aus? 3. Was bedeutet Soziomarketing? Gegenwart: Marketingkommunikation, Kommunikationstechniken 1. Nennen Sie die Aspekte der Marketingkommunikation und erklären Sie, was man unter jedem Aspekt versteht. Nennen Sie Beispiele. 2. Zu welcher der Kommunikationstechniken gehört aktives Zuhören und Verstehen? Gegenwart: Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch Sie haben in diesem Kapitel unter dem Teil „Kundenunterstützung“ ein Beispiel aus einem Schuhgeschäft gesehen. Das war ein gutes Beispiel der kundenfreundlichen Verhaltensweisen. Lesen Sie folgenden ausgewählten Beispiele für unfreundliche Verhaltensweisen von Verkäufern. Machen Sie Vorschläge für mögliche kundenfreundliche Reaktionen.7 1. Kunde: Ich suche einen kleinen Koffer. Verkäufer: Ich kann jetzt nicht; ich mache gerade Kaffeepause. Ihr Vorschlag: 2. Kunde: Ich warte jetzt schon 15 Minuten, dass mich jemand bedient. Verkäufer: Sie sehen doch, was hier los ist. Ihr Vorschlag: 3. Kunde: Ist das wirklich eine Schokolade aus Südamerika? Verkäufer: Wenn ich Ihnen das sage, stimmt das! Ihr Vorschlag: 4. Kunde: Können Sie mr bitte den neuen Ledermantel zeigen? Verkäufer: Das is sowieso zu teuer für Sie. Ihr Vorschlag: 7 Übernommen von Fearns; Lévy-Hillerich (2009), S. 99. Bedeutung der Kommunikation 30 5. Kunde: Können Sie mir bitte den Fahrpreis von Prag nach Berlin ausdrucken? Verkäufer: Nein! Ich sag Ihnen doch „nein“. Ihr Vorschlag: 6. Kunde: Geben Sie mir bitte 100 g von der Leberwurst. Verkäufer: Wollen Sie etwa sonst nichts? Ihr Vorschlag: 7. Kunde: Können Sie mir bitte den neuen Mixer noch mal zeigen? Verkäufer: Wir schließen gleich. Wir müssen auch mal Feierabend machen. Ihr Vorschlag: 8. Kunde: Entschuldigung, wo kann ich zahlen? Verkäufer: Können Sie denn nicht lesen? Da steht doch ganz groß „Kasse“ ge- schrieben! Ihr Vorschlag: Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 31 LÖSUNG Geschichte und Entwicklung der Kommunikation 1. Hieroglyphen (die altägyptische Schrift, 3200 v. Chr.), Keilschrift (ca. 2700 v. Chr.), Runen (alte germanische Buchstabenschrift). 2. Einen großen Wandel in der Gesellschaf: die Informationen konnten weit und an mehrere Menschen verbreitet werden. 3. Radio (1909) und Fernseher (1930). 4. World Wide Web. Entwicklung der Kommunikation in der Wissenschaft 1. a) Index; b), f) Symbole; c), d), e) Ikone (Piktogramme). 2. a) 1-3 Piktogramme der Deutschen Bahn AG: 1 Geldwechsel, 2 Nichtraucher, 3 Fluchtweg. 4-6 Piktogramme des Deutschen Sportbundes: 4 Leichtathletik, 5 Fechten, 6 Basketball. b) Piktogramme bezeichnet man als Ikone. Gegenwart: Zwischenmenschliche und Geschäftliche Beziehungen 1. schriftlich/mündlich; 2. undokumentiert, spontan, umfasst ungeplante Themen, benutzt Umgangssprache. Treffen ist geplant/ungeplant. Rollenverteilung: Informationsinhaber (= Sprecher), Zuhörer. Informationsweitergabe an die Beteiligten: unstrukturiert, nicht zielgerich- tet. 3. dokumentiert (Bericht, Protokoll), benutzt Fachsprache/Slang. Ziele und Themen: bekannt. Termin und Raum: geplant. Rollenverteilung: es gibt mehrere Rollen. Informationsweitergabe: strukturiert, zielgerichtet mit geregeltem Ablauf. 4. Haltung der Gesprächspartner, Entfernung, Kleidung, Tätigkeiten während des Gesprächs, Rollen im Gespräch. Anderen Faktoren: Alter, Geschlecht, Ort, Raum. Bedeutung der Kommunikation 32 Gegenwart: Selbstpräsentation 1. Verständlich reden, sich genau ausdrücken, das Bekannte betonen, authentisch und vertrauenswürdig sein, mit positiven Emotionen umgehen, gepflegt aussehen. 2. Z. B. positiv beginnen, das Ziel festlegen, visualisieren, beim Thema bleiben, durch Fragen führen. Gegenwart: Werbung. Negative Werbung 1. Z. B. Symbole, Logo, Farben, Hintergrund, Form und Verpackung, Kontrast. 2. Z. B. Kritik, Vergleichen, Aggression (Angriffe), Manipulation (Emotionen, Gefühle, Bedürfnisse). 3. Der Begriff Soziomarketing bezeichnet eine Werbung für nichterwerbswirtschaftlichen Inhalte. (Früher als Propaganda bekannt.). Solche Werbung kann man in der Politik merken. Gegenwart: Marketingkommunikation, Kommunikationstechniken 1. Aspekte: Werbung, Verkaufsunterstützung, Sponsoring, Öffentlichkeitsarbeit, Direktes Marketing, Mundpropaganda, Persönlicher Verkauf 2. Kundenunterstützung. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 33 2 VERBALE KOMMUNIKATION EINLEITEND Andere Menschen kann man mit Hilfe von Argumentation oder Manipulation beeinflussen. In diesem Kapitel wird die Argumentation und gleich danach die Manipulation erklärt. In dem nächsten Teil dieser Einheit wird Kundengewinnung durch diese beiden Techniken der Kommunikation gezeigt. Nachdem werden hier verschiedene Redewendungen erwähnt, die man in der Praxis benutzen könnte, wenn es um Einwände, Uneinigkeit und Zustimmung geht. ZIELE In diesem Kapitel erfahren Sie: • was man unter Argumentation und Manipulation verstehen soll; • wie man andere Menschen beeinflussen kann; • was Kundengewinnung bedeutet; • was man in bestimmten Situationen sagen könnte. Nach diesem Kapitel werden Sie: • richtig argumentieren können; • fähig sein, Manipulation zu entdecken • wissen, wie man andere Menschen beeinflussen kann; • Kundengewinnung beherrschen; • viele praktische Redewendungen kennen: zustimmen, sich korrigieren, wiedersprechen, Uneinigkeit ausdrücken, Einwände oder Zweifel äußern, jemanden unterbrechen, sich zu Wort melden, auf etwas Gesagtes zurückkommen. ZEIT FÜRS STUDIUM 120 Minuten verbale Kommunikation 34 SCHLÜSSELWÖRTER Verbale Kommunikation, Argumentation, Manipulation, Beeinflussung, Kundengewinnung, Zustimmung, sich korrigieren, wiedersprechen, Uneinigkeit ausdrücken, Einwände oder Zweifel äußern, jemanden unterbrechen, sich zu Wort melden, auf etwas Gesagtes zurückkommen. 2.1 Jemanden beeinflussen können Andere Menschen können Sie mit Hilfe von Argumentation oder Manipulation beeinflussen; natürlich können Sie Beides gelichzeitig verwenden – dies wird in dem Teil Kundengewinnung gezeigt. Den Einfluss gewinnen Sie durch verbale und nonverbale Mittel der Kommunikation. 2.1.1 ARGUMENTATION. PRAKTISCHE REDEWENDUNGEN DEFINITION Das Wort Argument stammt von lateinisch argumentum (Beweisgrund, Beweismittel). Sinnverwandte Begriffe sind Behauptung, Beweisgrund, Erörterung. Ein Argument wird typischerweise dazu verwendet, etwas zu begründen oder jemanden zu überzeugen. Mehrere aufeinander bezogene (z. B. aufeinander aufbauende) Argumente bilden eine Argumentation. Mit Argumentieren bezeichnet man also eine Aussage oder eine Kette von Schlussfolgerungen, die zur Begründung einer anderen Aussage (oder Behauptung) herangezogen wird. Wer Argumente aufstellt und diese schriftlich oder mündlich vorbringt, argumentiert.8 Es gibt gute, aber auch sehr schwache oder schwerwiegende Argumente. Argumentieren sollte deswegen sachlich, schlagend aber auch scharfsinnig sein. Z. B. in der Politik können Sie gewichtige, aber leider auch schwerwiegende Argumente merken. 8 Argument (Deutsch). Erreichbar unter WWW: https://www.wortbedeutung.info/Argument/ [letzter Zugriff am 29.4.2019] und Argument. In Wikipedia (27.2.2019) Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Argument#Form_von_Argumenten [letzter Zugriff am 29.4.2019]. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 35 Als Argument wird ein Faktum bezeichnet. Beim Argumentiren sollte sich Ihre Behauptung auf Fakten stützen. Reale Fakten sind beispielerweise erlangte Ergebnisse, Statistiken über die Verbesserung oder Verschlechterung eines Trends, einer Entwicklung usw. Nach der Behauptung sollte immer eine Begründung kommen. Die Begründung muss von einem Beleg oder Beispiel unterstützt werden. Denken Sie immer an diese drei Punkte: • Behauptung • Begründung • Beleg / Beispiel Während der Argumentation können Sie mit folgenden Phrasen anfangen: Gegen Ihre Erklärung erhebe ich folgende Argumente… Auf der einen Seite haben Sie Recht, auf der anderen Seite möchte ich doch zu erwähnen, dass… Das hat meiner Meinung nach Vor- und Nachteilen, und zwar: … Falls Sie genug Argumente für oder gegen die andere Meinung gefunden haben, können Sie während der Diskussion auch schließlich Ihre Meinung äußern: Ich bin der Meinung/Auffassung/Ansicht, dass… Meiner Meinung nach… Ich würde sagen, dass… Manchmal ist es nötig, die Meinung anderer nachzufragen, wenn Sie zum Beispiel die Gegenargumente kennenlernen möchten, um später eine richtige Entscheidung zu tref- fen: Was ist Ihre Meinung dazu, bitte? Was halten Sie davon? Wollten Sie damit sagen, dass...? Bedeutet Ihre Bemerkung jetzt, dass...? Wenn ich Sie richtig verstanden habe, sind Sie der Meinung, dass… Darf ich Ihnen an dieser Stelle eine Frage stellen? Darf ich dazu eine Zwischenfrage haben? Was hat sie zu dieser Auffassung gebracht? Können Sie das genauer erklären? Was verstehen Sie unter…? Wie beurteilen Sie diese Sachlage? verbale Kommunikation 36 KONTROLLAUFGABE Es gibt noch viele andere Umstände, in denen Sie argumentieren müssen. Schauen Sie die folgenden Satzbeispiele an. 1. Den Grund der Beschwerde nennen wollen: Die Ware wies Qualitätsmangel auf. (Nennen Sie Beispiele) Ihre letzte Lieferung kam mit zwanzig Tage Verspätung. 2. An die ursprüngliche Vereinbarung erinnern wollen: Wir hatten eine Stückzahl von xxx Exemplaren vereinbart. Laut Vertrag sollten Sie die Ware bis Ende Januar liefern. Im Vertrag steht, dass die Ware am 1. Januar geliefert wird. 3. Auf Ihren Ansprüchen bestehen wollen: Wir erwarten von Ihnen, dass Sie die beschädigte Ware noch heute zurücknehmen. Wir bitten Sie, die vereinbarte Menge bis Ende dieses Monats zu liefern. Stellen Sie sich kurz eine konkrete Situation vor. Wie würden Sie in den drei genannten Lagen reagieren? Bilden Sie eigene Sätze. Die oben genannten Beispiele beziehen sich auf bestimmte Probleme, vielleicht nur auf ein Missverständnis zwischen zwei Subjekten. Auf jeden Fall kann somit eine Konfliktsituation entstehen. Wenn Sie sich in so einer Situation geraten, versuchen Sie es, immer sachlich zu argumentieren: Begründen Sie Ihre Behauptung mit genug Beispiele oder Belege (Vertrag, Vereinbarung, bestimmtes Datum, Termin, konkrete Warenbeschädigung usw.). Schließlich können Sie dem Partner eine konkrete Lösung des Problems vorschlagen. Somit zeigen Sie, dass Sie das Problem proaktiv lösen möchten. Das zeigt auch Ihre Professionalität: Sie sind gut vorbereitet, Sie verfügen über genug passende Argumente. Ich denke, wir sollten noch einmal über den genauen Preis reden. Ich schlage Ihnen vor,… Für wann können Sie uns die restliche Dokumente zusagen? Ich denke, dass… Vermeiden Sie es, in die Argumentation mit dem Geschäftspartner Emotionen zu vermischen (siehe nächste Kapitel unten). Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 37 2.1.2 MANIPULATION DEFINITION Aus dem latein. Zusammensetzung aus manus „Hand“ und plere „füllen“: eine Handvoll (haben), etwas in der Hand haben. Bewusste und gezielte, aber verdeckte Beeinflussung (z. B. eines Menschen). Manipulation bezeichnet auch sämtliche Prozesse, welche auf eine Steuerung des Erlebens und Verhaltens von Einzelnen und Gruppen zielen und diesen verborgen bleiben sollen.9 Undurchschaubares, geschicktes Vorgehen, mit dem sich jemand einen Vorteil verschafft, etwas Begehrtes gewinnt.10 Manipulation ist im Vergleich mit der Argumentation eine Kommunikationsform, bei der man andere Menschen mit Hilfe von Emotionen überzeugt. Auf die Emotionen kann man mit Versprechen, Belohnung, Bedrohung oder Strafen wirken. Beim Manipulieren geht es darum, dass wir bei der anderen Person bestimmte Gefühle „aufwecken“, anregen, stimulieren. Es kann ein Schuldgefühl sein, Angstgefühl, Mitgefühl (Mitleid), Ärger/Wut Gefühl. Wenn Sie mit Emotionen umgehen möchten, um andere Menschen zu beeinflussen, orientieren Sie sich auf Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben, Sehnsüchte. Konzentrieren Sie sich darauf, diese Bedürfnisse oder Geheimwünsche zu erfüllen. Die menschlichen Bedürfnisse sind an dem Modell von A. H. Maslow (1943) gut er- kennbar. 9 Manipulation. In Wikipedia. Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Manipulation [letzter Zugriff am 29.4.2019]. Siehe auch Paulick; Philipp (2006), S. 567. 10 Manipulation, die. In Duden. Erreichbar unter WWW: https://www.duden.de/rechtschreibung/Manipulation [letzter Zugriff am 29.4.2019].g verbale Kommunikation 38 Motivation (Quelle: Karriere Bibel, 30.4.2019) „Dieses Modell illustriert in verschiedenen Abstufungen, wie verschiedene Bedürfnisse aufeinander aufbauen. Es ist erkennbar, wann Menschen eine Motivation entwickeln, um in die nächsthöhere Stufe zu gelangen. Gemäß Maslow ist das gegeben, wenn die Bedürfnisse in der Stufe zuvor befriedigt sind. Aus einem Bedürfnis wird Motivation, und daraus eine zielgerichtete Handlung.“11 Wenn Sie den anderen Menschen beeinflussen möchten, bieten Sie ihm (unauffällig, versteckt) die Erfüllung seinen aktuellen Bedürfnissen an. Sie können den Effekt und Beitrag betonen. Man kann an dieser Stelle auch die Vorteile und Nachteile anstreichen. ZUM NACHDENKEN Überlegen Sie: Wo können wir die oben genannten Wege der Manipulation heutzutage so oft merken? LÖSUNG In der Werbung: Wenn Sie dies und das kaufen, werden Sie endlich glücklich sein! (Das bedeutet eigentlich, dass uns jemand versteckt anbietet, unsere Bedürfnisse zu erfüllen. Bei einer Werbung werden der Effekt und Beitrag oft betont, und die Vorteile oder Nachteile demonstriert/erklärt). 11 Siehe Motivation: 5 Psychotricks die Sie neu motivieren. In Karriere Bibel. Erreichbar unter WWW: https://karrierebibel.de/motivation/ [letzter Zugriff am 30.4.2019]. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 39 Nachzutragen wäre noch, dass Sie in der Kommunikation mit anderen Menschen anstatt Manipulation lieber Argumentation benutzen sollten. 2.1.3 KUNDENGEWINNUNG. PRAKTISCHE REDEWENDUNGEN Passende Argumentation wird auch beim direkten Verkauf benutzt. In dem Kapitel Marketingkommunikation haben Sie erfahren, dass uns beim Unterstützen (bzw. Überzeugen) des Kunden warenbezogene (z. B.: Dies ist eine neue, moderne Kreation.) und kundenbezogene Argumente (Dieser Rock ist zu der Bluse sehr schön passend) helfen können. Es handelt sich an dieser Stelle um Sachinformationen (warenbezogene Argumente) und Bedürfnisinformationen (kundenbezogene Argumente/Informationen). KONTROLLFRAGE Überlegen Sie, welche von den gelernten Kommunikationstechniken die warenbezogenen und kundenbezogenen Argumente benutzen. Erklären Sie. LÖSUNG Die warenbezogenen Argumente gründen sich auf Sachinformationen und Fakten, d. h. Argumenten. Der Verkäufer nutzt eher die Argumentation. Die kundenbezogenen Argumente sind dagegen auf Bedürfnisinformationen gegründet, der Verkäufer verfügt über die Fähigkeit, die Kundenbedürfnisse, Gefühle und Wünsche zu verstehen and weiter ausnutzen zu können. Er nutzt dann die Manipulation. In diesem Fall handelt es sich anstatt Argumente eher um Informationen. KORESPONDENČNÍ ÚKOL Lesen Sie das Verkaufsgespräch. Markieren Sie die waren- und kundenbezogenen Argumente, schreiben Sie diese aus. An welche Bedürfnisse oder Wünsche zielte der Verkäufer? Situation: Frau Meier ist Stammkundin in der Filiale der Kosmetik Wellnes GmbH, Herr Weigert Filialleiter. verbale Kommunikation 40 (Fearns; Lévy-Hillerich, 2009, S. 98) Neukundengewinnung im Rahmen der Zusammenarbeit Als „Kunden“ bezeichnet man auch solche Personen, mit denen wir zusammenarbeiten, bzw. eine Kooperation starten möchten. Im Prozess der Kundengewinnung muss die Kommunikation hauptsächlich auf sachlichen Argumenten gegründet sein. Denken Sie daran, dass der potenzielle Mitarbeiter aus dem gleichen Gebiet ist, also er kennt sich gut aus. Laut Eismann (2001, S. 121) kann man den Gesprächsablauf in folgenden Phasen ein- teilen: • Vorstellung des eigenen Unternehmens • Analyse der Kunden-Situation (bisherige Lösungen, Ziele des Kunden) • Präsentation der Dienstleistungen oder Produkte • Ansätze für eine Zusammenarbeit • Nächste Schritte Wie schon gesagt, man muss sich eine gute, das heißt schlagende und scharfsinnige Argumentation vorbereiten: Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 41 (Eismann, 2001, S. 121) Ein Tipp: Im nächsten Teil dieser Lektion finden Sie praktische Redewendungen für Einwände, Uneinigkeit oder Zustimmung, die Sie während des Gesprächs mit dem potenziellen Mitarbeiter (Kunden) anwenden können. Im Kapitel Kommunikation unter Stress... finden Sie auch viele Phrasen für verschiedene Situationen. Denken Sie bei dem Gespräch immer auch an aktives Zuhören. Wenn Sie eine vertrauliche Auskunft einholen wollen, können Sie beispielsweise Folgendes benutzen: Wir möchten mit Ihrer Firma gerne Geschäftsbeziehungen aufnehmen und hätten in diesem Zusammenhand ein Parr Fragen. Herr xxx, Sie sind ein langjähriger Partner der Firma xxx. Können Sie uns bitte ein Paar Informationen zu dem Unternehmen geben? Wie möchte gerne wissen… Könnten Sie uns bitte mit einigen Auskünften helfen? Wie möchten mit dieser Firma als Partner zusammenarbeiten. Wir planen ein gemeinsames Projekt mit Ihrer Firma. Können Sie uns bitte weiterhelfen? Nachdem das Gespräch zu Ende kommt, fassen Sie die wichtigsten Gesprächsergebnisse zusammen. Wenn möglich, stützen Sie sich auf Fakten auf. Dabei können Sie folgende Hilfssätze verwenden12 : 12 Siehe Hering; Matussek (2017), S. 65. verbale Kommunikation 42 Gut, dann vereinbaren wir Folgendes: Also, dann halten wir Folgendes fest: Ich notiere mir jetzt folgenden Termin als verbindlich: Ich fasse jetzt noch einmal das Wichtigste zusammen: Wir sind folgendermaßen verblieben: Wir haben Folgendes vereinbart: 2.2 Einwände. Uneinigkeit. Praktische Redewendungen Falls der Kunde Einwände gegen Ihre Vorschläge oder Argumente äußert, können Sie ihm entgegengehen. Zeigen Sie dem Kunden Ihr Interesse und Verständnis für seine Argumente. Sehen Sie folgendes Beispiel13 : Kunde: Das ist definitiv zu teuer. Bei Ihrem Konkurrenten gibt es das Produkt 15% billiger. Ihre Reaktion: Gut, dass Sie den Preis ansprechen. Gerade das möchte ich mit Ihnen heute besprechen. MUSTERLÖSUNG Wie würden Sie dann in diesen Situationen reagieren? 1. Kunde: Entweder Sie akzeptieren meine Anforderung, oder wir kommen nicht zu- sammen. 2. Kunde: Das macht mein Chef nicht mit, damit bin ich mir sicher. Lösung: 1. Ihre Reaktion: Ich verstehe Ihre Position. Dann, unter welchen Umständen können wie jedoch zusammenkommen? 2. Ihre Reaktion: In dem Fall sollte ich mein Anliegen jetzt wohl Ihrem Chef vortragen. Könnten Sie mir bitte seine Kontaktdetails mittteilen? Wenn Sie Einspruch gegen etwas erheben möchten, sollten Sie es lieber mit Hilfe von Argumenten tun. Die Manipulation wird weniger empfohlen. Durch passende Argumente können Sie den Kunden auch besser beeinflussen; erstmals müssen Sie aber natürlich fähig sein, Ihre Uneinigkeit, bzw. Einwände ausdrücken zu können. 13 Siehe auch Fearns; Lévy-Hillerich (2009), s. 115. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 43 An dieser Stelle erwähnen wir angebrachte, praktische Redewendungen, die Sie in bestimmten Situationen anwenden können. Wenn wir das zusammenfassen, es gibt Situationen, in denen Sie: • jemandem wiedersprechen müssen; • Uneinigkeit ausdrücken möchten; • Einwände oder Zweifel äußern möchten; • jemanden unterbrechen müssen; • sich zu Wort melden möchten; • auf etwas Gesagtes zurückkommen wollen. Widersprechen / Uneinigkeit: Entschuldigung, aber das sehe ich ganz anders, denn… Der Entwurf muss leider in einigen Punkten geändert werden. Ich bin darüber anderer Meinung/Ansicht/Auffassung als Sie. In diesem Punkt kann ich Ihre Meinung leider nicht teilen. Ihre Argumente überzeugen mich diesmal nicht, weil… Das überzeugt mich einfach nicht. Ich sehe die Problematik aber ganz anders / ganz im Gegenteil. Und gerade hier muss ich Ihnen widersprechen! Erlauben Sie mir, dass ich Ihnen jetzt widerspreche. Da muss ich Ihnen wirklich/deutlich widersprechen. Jetzt kann ich mich Ihrer Meinung nicht anschließen. Darf ich mein Missfallen äußern, bitte? Das kann doch nicht Ihr Ernst sein! Könnte es nicht ungefähr so sein, dass… So etwas finde ich nun gar nicht, denn… Glauben Sie tatsächlich, dass… Darüber/Darauf können wir uns leider nicht einigen. Wie können uns über das Thema nicht einig werden. Das ist eine irrige Auffassung. Ich kann diese Auffassung nicht teilen. Leider sind wir mit Ihren Vorschlägen nicht einverstanden. Wie müssen Ihre Vorschläge ablehnen. Einwände oder Zweifel äußern: Wir sollten jedoch bedenken, dass… Sie haben zwar Recht, aber ich denke trotzdem, dass… Ja, aber ich möchte doch darauf bestehen, dass… verbale Kommunikation 44 Das stimmt zwar, aber… Ich weiß nicht genau, ob… Ich bin mir nicht sicher, … Hier gehen die Meinungen auseinander. Mir bleiben bei diesem Problem doch so einige Zweifel. Ich verstehe wie Sie das meinen, aber… Dagegen lässt sich Folgendes einwenden… Gegen Ihre Erklärung erhebe ich folgende Einwände… Jemanden unterbrechen: Entschuldigung, darf ich Sie an dieser Stelle für einen kurzen Augenblich unterbrechen? Entschuldigen Sie, dass ich Ihnen ins Wort falle, aber… Da muss ich aber jetzt doch kurz einhaken. Tut mir leid, wenn ich Sie unterbreche, aber ich muss noch… Dürfte ich dazu auch etwas sagen: … Sich zu Wort melden: Entschuldigung. Ich würde gerne etwas dazu erwähnen. Könnte ich noch etwas zu diesem Thema sagen? Dürfte ich dazu auch etwas sagen? Zu diesem Punkt möchte ich gerne Folgendes anmerken… Ich habe mir eine Meinung darüber gebildet… Ich bin der Auffassung, dass… Auf etwas Gesagtes zurückkommen: Darf ich noch einmal auf die Beschwerde zurückkommen? Könnten wir noch über einen Punkt verhandeln? Und zwar... Ich möchte noch einmal auf Ihre Frage zurückkommen, die Sie eingangs erwähnt haben. Ich würde gerne noch einmal den Gedanken erklären. 2.3 Zustimmung. Praktische Redewendungen Nicht alle Situationen sind so stressig, unangenehm und angespannt. Manchmal stimmen wir mit dem Kunden zu, das Gespräch ist vorwiegend angenehm, oder, der Kunde hat einfach Recht. Dazu können Ihnen folgende Redewendungen dienen: Zustimmung: Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 45 Das sehe ich genauso, weil… Da haben Sie recht. Ja, genau. Das habe ich auch gemeint! Das sehe/finde ich auch so. In diesem Standpunkt bin ich ganz Ihrer Meinung. Wir sind einer Meinung. Ganz meine Meinung! Ich bin der gleichen Meinung wie Sie. Das ist eine großartige/ originelle Idee! Da ist keine schlechte Idee. Das könnte man wirklich tun. Das kann ich nur voll zustimmen. Ich habe die gleiche Erfahrung, denn… In wesentlichen Punkten stimmen wir überein, das freut mich! So denke ich auch darüber! Wir stimmen in unserer Ansicht überein. Wir sind mit Ihren Vorschlägen einverstanden. Ja, wir haben den Vorschlägen zugestimmt. Da gibt es kein Zweifel mehr! Gegen dieses Argument habe ich nichts einzuwenden. Falls Sie in der Situation geraten, in der Sie mit dem Kunden zustimmen und leider Ihre Fehler erklären müssen oder sich korrigieren möchten, können Sie Folgendes sagen: Darf ich noch etwas richtigstellen? Was ich eigentlich dazu sagen wollte, ist, ... So war das eigentlich nicht gemeint. Ich habe mich eben vielleicht nicht ganz klar ausgedrückt… Lassen Sie es mich noch einmal anders formulieren… Da habe ich mich wahrscheinlich missverständlich ausgedrückt. Das muss ein Missverständnis sein. In Solchen Zuständen ist es nett, wenn Sie dem Kunden zeigen, dass Sie es versuchen werden, die Fehrer nächstes Mal zu vermeiden. Ein Tipp: machen Sie so eine kleine Zu- sage: Ich werde nächstes Mal auf jeden Fall / ganz sicher / ganz bestimmt… Ich werde mich schon dafür sorgen, dass… Es wird nicht wieder vorkommen. Darauf können Sie sich verlassen. Wir bringen die Angelegenheit bis Ende dieser Woche in Ordnung. verbale Kommunikation 46 ZUSAMMENFASSUNG Ein Argument wird typischerweise dazu verwendet, etwas zu begründen oder jemanden zu überzeugen. Mehrere aufeinander bezogene (z. B. aufeinander aufbauende) Argumente bilden eine Argumentation. Beim Argumentiren sollte sich Ihre Behauptung auf Fakten stützen. Nach der Behauptung sollte immer eine Begründung kommen. Die Begründung muss von einem Beleg oder Beispiel unterstützt werden. Begründen Sie Ihre Behauptung mit genug Beispiele oder Belege (Vertrag, Vereinbarung, bestimmtes Datum, Termin, konkrete Warenbeschädigung usw.). Manipulation ist im Vergleich mit der Argumentation eine Kommunikationsform, bei der man andere Menschen mit Hilfe von Emotionen überzeugt. Auf die Emotionen kann man mit Versprechen, Belohnung, Bedrohung oder Strafen wirken. Beim Manipulieren geht es darum, dass Sie bei der anderen Person bestimmte Gefühle anregen. Es kann ein Schuldgefühl sein, Angstgefühl, Mitgefühl (Mitleid), Ärger/Wut Gefühl. Bei der Manipulation orientiert man sich auf Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben, Sehnsüchte. Konzentrieren Sie sich darauf, diese Bedürfnisse oder Geheimwünsche zu erfüllen. Werbung ist ein typisches Beispiel der Manipulation. Kundengewinnung: Es gibt warenbezogene und kundenbezogene Argumente. Es handelt sich um Sachinformationen (warenbezogene Argumente) und Bedürfnisinformationen (kundenbezogene Argumente/Informationen). Bei der Neukundengewinnung im Rahmen der Zusammenarbeit gliedert man den Gesprächsablauf in fünf Phasen. Im Prozess der Kundengewinnung im Rahmen der Zusammenarbeit muss die Kommunikation hauptsächlich auf sachlichen Argumenten gegründet sein. WEITERE QUELLEN BASU, Andreas; FAUST, Liane. Umění úspěšné komunikace: jak správně naslouchat, řešit konflikty a mluvit s druhými lidmi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 112 s. 2013. ISBN 978-80-247-5032-3. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál, 2008. 197 s. ISBN 978- 80-7367-407-6. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 47 BUSCHA, Anne; LINTHOUT, Gisela. Geschäftskommunikation: Verhandlungssprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 2007. 119 S. ISBN 978-3-19-091598-9. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 2. München, 2001. 183 S. ISBN 3-468-90476-2. FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464-21236-3. HERING, Axel; MATUSSEK, Magdalena. Geschäftskommunikation – Besser Telefonieren: Kursbuch Deutsch als Fremdsprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 112 S. 2017. ISBN 978-3-19-201587-8. verbale Kommunikation 48 FRAGEN A/ Argumentation Lesen Sie das Fallbeispiel und machen Sie sich Notizen für und gegen eine Argumentation, im Büro ein Radio zu hören: Fallbeispiel: Frau Müller arbeitet im Büro mit zwei Kollegen, Herr König und Herr Bauer zusammen. Herr König hat vor einer Woche ein Radio ins Büro gebracht und hört das Radio während der Arbeitszeit. Er nimmt auf die anderen Kollegen keine Rücksicht. Das geht Frau Müller auf die Nerven. Sie will mit Herr König reden und hofft, bei Herr Bauer Unterstützung zu finden. B/ Manipulation Lesen Sie das oben genannte Fallbeispiel noch einmal und machen Sie sich Notizen für eine treffliche und gezielte Manipulation. Was würden Sie als Frau Müller sagen? A/, B/ Argumentation, Manipulation Korrigieren Sie folgende Aussagen, wenn nötig: a) Beim Argumentiren sollte sich Ihre Behauptung auf Gefühle stützen. b) Nach der Behauptung sollte man Schuldgefühl verstecken. c) Die Begründung muss von einem Beleg oder Beispiel unterstützt werden. d) Begründen Sie Ihre Behauptung mit genug Beispiele oder Belege (schlechte Gefühle, Ärger, Stress, Wut usw.). Antworten Sie: e) Welche Gefühle will man bei der Manipulation anregen? f) Bei der Manipulation sollte man sich auf………. orientieren. C/ 1. Kundengewinnung Verkauf auf der Buchmesse: Sie sind Vertreter einer Buchhaltung. Sie möchten ein neues Buch auf einer Buchmesse verkaufen. Das Buch ist sehr teuer und leider von schlechter Qualität, wenn es um den Inhalt geht. Das Papier, Druck und Bilder sind aber sehr schön. Denken Sie nach, welche Argumente und Manipulationstechniken Sie verwenden werden, um die Kunden zu überzeugen und gewinnen. Sie müssen die Bücher verkaufen! Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 49 C/ 2. Neukundengewinnung im Rahmen der Zusammenarbeit Suchen sie im Internet eine Werbung auf. Stellen Sie sich vor, dass Sie der Verkäufer sind. Versuchen Sie es, ein Gespräch mit einem Vertriebspartner (Fachhändler) vorzubereiten. Sie möchten ihn: a) über das neue Produkt informieren, b) vom Vorteil einer Zusammenarbeit bei der Markteinführung dieses Produkts überzeugen (wenden Sie passende Argumente an). Ein Tipp: Machen Sie eine kurze „Marktanalyse“: Wie sieht die Konkurrenz aus? Verkauft jemand ähnliches Produkt? Unter welchen Zuständen? Mit welchem Preis? (Vergleichen Sie die Produkte). Wie sieht deren Werbung aus? Was muss ich tun, um besser zu sein? D/ Einwände. Widerspruch Ergänzen Sie das fehlende Verb: teilen, verhandeln, zurückkommen, erlauben, unterbre- chen. Überlegen Sie den Zweck der Aussage. 1. Entschuldigung, darf ich Sie für einen kurzen Augenblich …………..? 2. Darf ich noch einmal auf die Beschwerde …………..? 3. Könnten wir noch über einen Punkt …………..? 4. ………….. Sie mir, dass ich Ihnen jetzt widerspreche. 5. Ich kann diese Auffassung nicht …………... E/ Zustimmung Schreiben Sie einen Dialog. Verwenden Sie die Redemittel, die Sie im Kapitel Zustimmung gelernt haben. Beachten Sie beide Rollen. Situation: Ein wichtiger Kunde hatte bei Ihrer Firma das Kopiergerät bestellt. Nach sechs Monaten ist es nun schon zum zweiten Mal kaputt. Sie stimmen mit seinen Argumenten zu. Sie machen dem Kunden auch eine Zusage. verbale Kommunikation 50 F/ Stimmen Sie zu, melden Sie Zweifel an oder widersprechen Sie. Machen Sie dann einen Gegenvorschlag. 1. Wir brauchen dringend ein Termin zu verabreden. 2. Ich weiß, dass unser Büro gering ist, aber wir müssen dieses Jahr unseren Kundenservice erweitern. 3. Wir sollten unser Team verkleinern. Es gibt zurzeit nicht so viele Bestellungen. 4. Das Trendprodukt ist dieses Jahr die Butter. Wir sollen die richtigen Ansprechpartner suchen. 5. Wir sollten erst alle Mitarbeiter befragen, was sie von der Produktenänderung mei- nen. 6. Mehr Kunden bedeutet auch mehr Umsatz. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 51 LÖSUNG A/, B/ Argumentation, Manipulation a) Beim Argumentiren sollte sich Ihre Behauptung auf Fakten stützen. b) Nach der Behauptung sollte immer eine Begründung kommen. c) Richtig. d) Begründen Sie Ihre Behauptung mit genug Beispiele oder Belege (Vertrag, Vereinbarung, bestimmtes Datum, Termin, konkrete Warenbeschädigung usw.). e) Es kann ein Schuldgefühl sein, Angstgefühl, Mitgefühl (Mitleid), Ärger/Wut Ge- fühl. f) Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben, Sehnsüchte. D/ Einwände. Widerspruch 1. Entschuldigung, darf ich Sie für einen kurzen Augenblich unterbrechen? (Jemanden unterbrechen). 2. Darf ich noch einmal auf die Beschwerde zurückkommen? (Auf etwas Gesagtes zurückkommen) 3. Könnten wir noch über einen Punkt verhandeln? (Auf etwas Gesagtes zurückkom- men). 4. Erlauben Sie mir, dass ich Ihnen jetzt widerspreche. (Widersprechen). 5. Ich kann diese Auffassung nicht teilen. (Widersprechen). Nonverbale Kommunikation 52 3 NONVERBALE KOMMUNIKATION EINLEITEND Diese kurze Lektion fasst das Gelernte zusammen und bringt eine tiefere Sicht auf die Problematik der nonverbalen Kommunikation. Sie werden an dieser Stelle das wiederholen, was Sie schon kennen. Das hilft Ihnen mit einer besseren Orientation in dem breiten Thema den Kommunikationsfähigkeiten. Zusätzlich erfahren Sie, dass die nonverbale Kommunikation nicht nur Körpersprache umfasst, sondern auch andere Aspekte der Kommunikation, wie z. B. Parasprache u. a. Nach dieser Einheit werden Sie wissen, wie der Blickkontakt wichtig ist. ZIELE In diesem Kapitel erfahren Sie: • was alles die nonverbale Kommunikation umfasst; • was man unter Parasprache versteht; • wie wichtig der Blickkontakt ist. Nach diesem Kapitel werden Sie: • wissen, auf welche Aspekte der nonverbalen Kommunikation Sie aufpassen müssen; • fähig sein, sich während eines Gesprächs zu beobachten; • fähig sein, Ihr Benehmen bei einer Besprechung zu beherrschen; • während einer Selbstpräsentation Ihre Körpersprache unter Kontrolle halten; • auf den Blickkontakt aufpassen. ZEIT FÜRS STUDIUM 60 Minuten Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 53 SCHLÜSSELWÖRTER Nonverbale Kommunikation, aktives Zuhören, Haltung, Entfernung, Kleidung, Tätigkeiten während des Gesprächs, Blickkontakt, Parasprache, Körpersprache. Die nonverbale Kommunikation wird auch in dem Kapitel Marketingkommunikation (Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch) und weiter auch im Kapitel Zwischenmenschliche und geschäftliche Beziehungen erwähnt. KONTROLLAUFGABE Wie oben erwähnt, das Thema Nonverbale Kommunikation wurde schon in den vorigen Kapiteln angeführt. Fassen Sie es schriftlich zusammen, was Sie über die nonverbale Kommunikation schon sagen kennen. Überprüfen Sie Ihre Antworte und Kenntnisse mit der Darlegung unten. Als nonverbale Kommunikation kann man bezeichnen: • aktives Zuhören: Blick-kontakt, Kopfnicken, vorgebeugte Haltung; • Haltung der Gesprächspartner: gegenübersitzen, stehen, entspannt sein; • Entfernung: eher distanziert, nah; • Kleidung: Freizeitkleidung, Arbeitskleidung, formell/informell; • Tätigkeiten während des Gesprächs: trinken, essen, rauchen, Smartphone kontrollie- ren; • Parasprache. Der Begriff der Parasprache umfasst verschiedene Phänomene der nonverbalen Kommunikation, wie zum Beispiel: • Tonfall, • Lautstärke, • gefüllte („äh …“) oder ungefüllte Pausen, • Lachen, • Seufzen, • Verwendung oder Vermeidung von Dialekt innerhalb der gesprochenen Sprache. Nonverbale Kommunikation 54 ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Welche Bedeutung hat Parasprache für Sie persönlich? Erklären Sie. (Z. B. Wie wirkt Lachen auf Sie usw.). Nonverbale Kommunikation wird meistens als Körpersprache interpretiert. An den oben genannten Beispielen können Sie merken, dass die nonverbale Kommunikation ein breiteres Spektrum umfasst. Wenn es um die Körpersprache selbst geht, gilt in der Praxis Folgendes: Sie sollten sich bewusst auf den Kunden zubewegen, ihm „aktiv zuhören“. Halten Sie dabei den Blickkontakt mit dem Kunden, und nicken Sie ab und zu zustimmend. Beobachten Sie den Kunden. In der folgenden Tabelle gibt es detaillierte Beschreibung von einem Blickkontakt: Blickkontakt (Fearns; Lévy Hillerich, 2009, S. 97) ZUM NACHDENKEN Wie beurteilen Sie in der Tabelle vorgeschlagenen „möglichen Reaktionen“? Schlagen Sie eigene Ideen vor. Kennen Sie aus der Erfahrung Situationen, bei denen der Gesprächspartner keinen Blickkontakt zu Ihnen hergestellt und Sie das aber akzeptiert haben? Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 55 Die nonverbale Kommunikation ist natürlich auch bei einer Selbstpräsentation, bei einer Besprechung oder bei einem Vorstellungsgespräch wichtig (siehe andere Kapitel dieses Lehrbuches). Sie können dank der nonverbalen Kommunikation sympathisch oder unsympathisch sein, auf die Zuhörer als sicher wirken und, dann natürlich jemanden beindrucken. Ihr Auftreten kann als sehr angenehm, sehr selbstsicher, oder im Gegenteil als nervös betrachtet werden. Sie können als unkonzentriert oder sogar nicht immer schnell genug einwirken. Bei dem Vorstellungsgespräch besteht darin der persönliche Eindruck des Interviewers. Er kann Sie beispielerweise so beurteilen: mit dem Bewerber nicht zurechtgekommen, Bewerber was reserviert, er hielt kein Kontakt, war zurückhaltend, aber nicht unsympathisch. Im Gegenteil: der Bewerber war sehr sympathisch usw. ZUSAMMENFASSUNG Die nonverbale Kommunikation wurde auch in folgenden Kapiteln oder Einheiten erwähnt: Marketingkommunikation (Kundenunterstützung bei einem Verkaufsgespräch), Zwischenmenschliche und geschäftliche Beziehungen. Die nonverbale Kommunikation ist bei der Selbstpräsentation, Besprechung und bei dem Vorstellungsgespräch sehr wichtig. Nonverbale Kommunikation wird meistens als Körpersprache interpretiert, sie umfasst aber auch viele andere Aspekte. Als nonverbale Kommunikation kann man aktives Zuhören, Haltung, Entfernung, Kleidung, Tätigkeiten während des Gesprächs, Blickkontakt, Parasprache bezeichnen. Die Parasprache umfasst: Tonfall, Lautstärke, gefüllte („äh …“) oder ungefüllte Pausen, Lachen, Seufzen, Verwendung oder Vermeidung von Dialekt innerhalb der gesprochenen Sprache. WEITERE QUELLEN EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 1. München, 2004. 184 S. ISBN 3-468-90471-1. Nonverbale Kommunikation 56 FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464-21236-3. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 2009. 319 s. ISBN 978-80-7367-387-1. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 57 FRAGEN 1. Nennen Sie die Beispiele für Parasprache. 2. Sehen Sie die Fotos von Kommunikationssituationen. Welche Bedeutung hat der Blickkontakt in den einzelnen Fällen? Wann geht es um formelle oder informelle Situationen? Beschreiben Sie die einzelnen Szenen. Kommunikationssituationen ((Fearns; Lévy Hillerich, 2009, S. 97) Nonverbale Kommunikation 58 LÖSUNG 1. Tonfall, Lautstärke, gefüllte („äh …“) oder ungefüllte Pausen, Lachen, Seufzen, Verwendung oder Vermeidung von Dialekt innerhalb der gesprochenen Sprache. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 59 4 KOMMUNIKATION UNTER STRESS. KONFLIKTLÖ- SUNG EINLEITEND Heutzutage sind wir alle unter Stress. Wenn man im Betrieb mit dem Kunden, bzw. mit anderen Kollegen, zusammenarbeitet, kann man in vielen Situationen geraten, die unangenehm und stressig sind. Jede Konfliktsituation braucht ihre eigene Lösung. In diesem Kapitel werden Sie lernen, wie Sie auf bestimme Situationen reagieren können, wie man eine Beschwerde entgegennehmen kann. Als Beispielsituation wird ein Telefongespräch beschrieben. Es wird auch erklärt, was aktives Zuhören heißt. Während des Gesprächs tritt manchmal ein Fehlerverhalten auf. Es wird hier gezeigt, wie man solches Benehmen (Ausdrucksweise) lösen kann. Praktische Redewendungen sind ein natürlicher Teil dieser Einheit. ZIELE In diesem Kapitel erfahren Sie: • wie die einzelnen Phasen des Telefongesprächs gebildet sein sollten; • wie man eine Beschwerde mit Hilfe von konkreten Redewendungen entgegen- nimmt; • wie man aktiv zuhören kann; • was Fehlerverhalten bedeutet und wie man sich dagegen wehren könnte. Nach diesem Kapitel werden Sie: • fähig sein, das Telefongespräch unter Stress leiten zu können; • auf eine Beschwerde adäquat reagieren; • wissen, was aktives Zuhören heißt und wie man damit umgehen kann; • ein Fehlerverhalten erkennen; • wissen, wie Sie sich gegen unfaire Angriffe wehren können. Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 60 ZEIT FÜRS STUDIUM 120 Minuten SCHLÜSSELWÖRTER Kommunikation unter Stress, Konfliktlösung: Entgegennahme einer Beschwerde, aktives Zuhören, Gesprächsphasen; Redewendungen: unangenehme Nachricht mitteilen, sich nachfragen, Verständnis, Interesse und Respekt zeigen, Fehler des Unternehmens einräumen, sich entschuldigen, um Verständnis bitten, Erwartung bestätigen, hilfsbereit reagieren, Lösung vorschlagen, ein Resultat zusammenfassen. Fehlerverhalten: Suggestivaussagen, eigene Meinung nicht darstellen, Abschwächunggen nutzen, falsch interpretieren, sich vom Thema abschweifen; sich gegen eine Unterbrechung wehren, eine Beschwerde zurückweisen, sich gegen unfaire Angriffe wehren. 4.1 Entgegennahme einer Beschwerde. Aktives Zuhören. Praktische Redewendungen Wenn sich der Kunde beschwert oder unzufrieden ist, entsteht für beine Seiten eine unangenehme Konfliktsituation. Wir zeigen uns jetzt Schritt zu Schritt, wie man in solchen Situationen reagieren könnte. Ein aktives Zuhören ist dabei ein wichtiger Teil unserer Kommunikationsfähigkeiten. Als Beispielsituation wird in diesem Kapitel Telefongespräch beschrieben. An dieser Stelle werden hier verschiedene Redewendungen erwähnt, die man in solchen Situationen nutzen könnte. 4.1.1 VORBEREITUNGSPHASE Man sollte auf den Anruf gut vorbereitet sein. Die Vorbereitungsphase ist wichtig: sammeln Sie alle Fakten zusammen, denken Sie an die wesentlichen Tatsachen des Problems. Versuchen Sie es, alle Unterlagen zur Hand zu haben. Haben Sie immer auch etwas zum Schreiben, damit Sie während des Gesprächs jederzeit Notizen machen können. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 61 Man muss die Informationen auch mit den Augen des Kunden sehen. Stellen Sie sich die Frage: Wie wird der Kunde auf diese (negative) Nachricht reagieren? Versuchen Sie es, mögliche Antworten zu vorbereiten. Bereiten Sie sich mindestens eine gute, positive Information vor. 4.1.2 EINLEITUNG Stellen Sie sich kurz mit Ihrem Namen vor; lassen Sie auch den Kunden, dass er sich vorstellt. Es wirkt angenehm, wenn man den anderen Menschen anredet. Bei der Unsicherheit kann man immer nach dem Namen fragen: Guten Tag, spreche ich mit Frau…? Könnte ich bitte mit Herr… sprechen? Falls Sie den Kunden gut kennen, nutzen Sie einen passenden Smalltalk: Wie geht´s Ihnen heute? Ich grüße Sie, Frau …, und, wie war das Wochenende, alles in Ordnung gelaufen? Warten Sie auch die Antworten und erwähnen Sie kurz den Zweck Ihres Anrufes: was gebraucht wird, warum Sie anrufen. Fragen Sie den Kunden, ob er zurzeit fähig ist, mit Ihnen zu reden; fragen Sie nach seinen Zeitmöglichkeiten. Informieren Sie den Kunden, wir lange das Gespräch dauern sollte. In dem Fall, dass Sie aber den Kunden zum ersten Mal hören (er ruft Sie an), fragen Sie kurz nach dem Namen. Unterbrechen Sie ihn nicht und kommen Sie gleich zur Sache. 4.1.3 KERN DES GESPRÄCHS Der Kunde muss alle Informationen einordnen können. Dazu kann man eine konkrete Mitteilung verwenden: Ich habe eine schlechte/gute Nachricht. Halten Sie folgende Regel: Nach einer schlechten Nachricht immer einen positiven Satz bringen. Man kann z. B. sagen, was man noch zu tun bereit ist, oder, was (positives) wir bis jetzt gemacht haben. Fangen Sie also immer mit unangenehmen (schlechten) Nachrichten an. Wie kann man eine unangenehme Nachricht richtig mitteilen? Ich habe leider eine schlechte Nachricht für Sie. Seien Sie mir bitte nicht böse, aber leider... Ich rufe Sie wegen ... an. Leider gibt es da ein Problem... Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 62 Bezüglich Ihrer Bestellung zur ..., bedauere ich Ihnen mitteilen zu müssen... Ihre Anfrage ist leider zu spät bei uns eingetroffen. Deswegen... Lassen Sie den Kunden während des Gesprächs ausreden, vor allem, wenn es sich um ersten Anruf handelt und der Kunde ist sehr unzufrieden. Falls Sie bemerken, dass die Beschwerde sehr zögerlich vorgetragen wird, fragen Sie den Beschwerdeführenden nach. Zeigen Sie dem Kunden Ihr Interesse, fragen Sie nach Einzelheiten. Könnten Sie das Letzte noch einmal mit anderen Worten wiederholen? Sie meinen/finden also, dass… Haben Sie damit gemeint, dass...? Ich habe jetzt den Eindruck/das Gefühl, dass… Könnten Sie mir bitte … Punkt für Punkt erklären? Könnten Sie mir bitte kurz erklären, was Sie unter… meinen? Sie haben gesagt, dass… Habe ich das richtig verstanden oder möchten Sie mich korri- gieren? Sie sagten gerade… Könnten Sie das vielleicht kurz erklären? Ich bin nicht sicher, ob ich den Punkt richtig verstanden habe. Es ist wichtig, wenn Sie den Kunden aufmerksam zuhören. Somit zeigen Sie ihm Ihre Empathie. In einer Konfliktsituation sollten Sie dem Kunden auf jeden Fall das Verständnis für das Problem signalisieren. Respektieren Sie seine Persönlichkeit und seine Sicht auf die ganze Situation. Ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen. Ich kann Ihre Verärgerung sehr gut verstehen. Ich verstehe Ihre Argumente und stimme damit zu. Ich verstehe, dass diese Situation für Sie sehr unangenehm ist. An Ihrer Stelle würde ich mich jetzt auch ärgern. Das ist aber sehr unangenehm! Jetzt verstehe ich Sie ganz genau. Wie konnte das denn passieren? Wir haben doch… Ach, so haben Sie das gemeint, jetzt verstehe ich Sie schon! Ja, ich verstehe, wie Sie das meinen! Nachdem Sie dem Kunden das Verständnis signalisiert haben, könnten Sie einen Fehrer aufseiten Ihrer Firma einräumen: Ich muss leider zugeben, dass Sie in diesem wesentlichen Punkt recht haben. Da ist uns leider ein schlimmer Fehler unterlaufen. Diese Annahme was ein Irrtum. Diese Vermutung hat sich als (ein) Irrtum herausgestellt. Es stimmt, wir haben den Termin leider nicht eingehalten. Uns ist ein Irrtum unterlaufen, und zwar… Wir haben Ihre E-Mail irrtümlich/versehentlich gelöscht. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 63 Bei der Organisation Ihres Auftrags gab es leider viele Pannen. Bei der Abwicklung traten viele Pannen ein. Natürlich sollten Sie sich bei dem Kunden auch entschuldigen: Hier handelt es sich bedauerlicherweise um einen Irrtum. Es tut mir leid. Für diese Panne / diesen Mangel bitte ich Sie vielmals um Entschuldigung. Es tut uns wirklich sehr leid, dass so etwas eigentlich passiert ist. Wir bitten vielmals um Entschuldigung/Verständnis. Ich möchte Sie bitten, … zu entschuldigen. Das war eine irrtümliche Entscheidung meines Kollegen. Verzeihen Sie bitte. Ich bedauere sehr, dass uns dieser Fehrer gestern unterlaufen ist. Leider/Bedauerlicherweise… Ich bedauere außerordentlich, dass… Es ist uns sehr unangenehm, dass… Machen Sie keine vorschnellen Zusagen oder Versprechungen. Versprechen Sie nie, was nicht möglich ist: Verstehen Sie bitte die ganze Situation. Heute kann das nicht fertig sein. Ich bitte Sie um Verständnis. Die Lieferung hat sich aufgrund des Unfalles verspätet. Haben Sie bitte etwas Geduld… Im Gegenteil dazu, informieren Sie den Kunden, was jetzt möglich, realistisch ist. Seien Sie deshalb bei dem Gespräch immer proaktiv: schildern Sie kurz eigene Aktivitäten, schlagen Sie auch eine gemeinsame Vorgehensweise. Sie sollten für die unangenehme Situation eine konkrete Lösung des Problems in Aussicht stellen. Somit vermindern Sie die Einwirkung der schlechten Nachrichten. Dabei zeigen Sie auch dem Kunden, dass Sie und Ihre Firma für ihn alles Mögliche unternehmen, um das Problem so schnell wie möglich lösen zu können. Vermitteln Sie dem Kunden das Sicherheitsgefühl - orientieren Sie sich auf seine Gefühle und Emotio- nen. Ich werde mich persönlich um die Aufgabe kümmern. Wir könnten bei der Lösung der Situation gemeinsam vorgehen. Was schlagen Sie vor? Was halten Sie von unserem Vorschlag, den Sie via E-Mail erhalten haben? Ich würde Folgendes vorschlagen: Zurzeit kann ich Ihnen Folgendes anbieten... Wir könnten Ihnen eine provisorische Lösung anbieten. Wären Sie mit so einer Lösung einverstanden? Wie haben für das Problem schon einen konkreten Lösungsvorschlag, und zwar… Könnten wir uns vielleicht darauf eingingen, dass… ...könnte Ihren Bedürfnissen entsprechen. Wir werden unser Bestens tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 64 Zeigen Sie dem Kunden, dass er für Sie und Ihre Firma sehr bedeutend ist. Auch dieser Fall ist wichtig: Es tut mir leid, dass es so passiert ist. Für uns ist die Problemlösung wichtig. Falls Sie nicht alles verstehen, machen Sie sich Notizen. Fragen Sie höflich den Kunden, ob das Gesagte (z. B. den letzten Satz) wiederholen könnte. Es ist möglich, dass Sie nicht alle Antworten auf seine Fragen zur Hand haben. Informieren Sie den Kunden, dass Sie es notiert haben und dass es bei dem nächsten Anruf behandelt wird. Sprechen Sie nach, was Sie sich gerade notiert haben. Es dient zur gegenseitigen Kontrolle. Der Kunde weiß Bescheid, dass Sie etwas schreiben müssen, und hört dann auf, für einen kurzen Moment zu reden. 4.1.4 ENDE DES GESPRÄCHS Fassen Sie am Ende des Gesprächs das Resultat zusammen: Wir haben uns darauf geeinigt, dass… Wir haben vereinbart /verabredet/, dass… Wir stimmen darin überein, dass… Wie sind übereingekommen, dass… Somit erzielten wir Übereinstimmung hinsichtlich / darin, dass… Der Kunde sollte am Ende des Gesprächs genau wissen: • Was von Ihrer Seite gemacht wird; • Was man von anderen Mitarbeitern erwarten könnte; • Was uns der Kunde noch mitteilen/geben muss (bestimmte Informationen usw.). Sie sollten Rückrufzeitpunkt absprechen und die vereinbarte Zeit natürlich einhalten. Es muss ein konkreter Termin sein, zum Beispiel: Wäre es in Ordnung, wenn ich Sie noch heute um 13,00 anrufe? Fragen Sie den Kunden, ob er dazu noch irgendwelche Fragen hätte. Es wird auch geschätzt, wenn man dem Kunden am Ende des Gesprächs noch eine eventuelle Hilfe anbie- tet: Möchten Sie mich noch etwas fragen, bitte? Wie könnte ich noch behilflich sein? Verabschieden Sie sich mit dem Kunden. Sie können sich gerne noch einmal für die Probleme der Firma entschuldigen. Bedanken Sie sich bei dem Kunden: Auf Wiederhören, Frau …, und vielen Dank für Ihre Hilfe / für Ihre Zeit. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 65 MERKEN SIE SICH Die wichtigsten Regeln der angemessenen Reaktionen auf Beschwerden: • Hören Sie aktiv zu. • Zeigen Sie dem Gesprächspartner das Interesse. • Zeigen Sie Interesse und Verständnis für sein Anliegen. • Respektieren Sie seine Situation. • Reagieren Sie positiv und hilfsbereit. • Versuchen Sie es, dem Kunden seine Erwartungen zu bestätigen. • Bieten Sie dem Kunden für seine Situation eine Lösung an. • Zeigen Sie dem Kunden bei der Problemlösung Ihren persönlichen Einsatz. • Entschuldigen Sie sich für eigene Fehrer. KONTROLLAUFGABE An dem Beispiel des Telefongesprächs haben wir uns gerade (siehe oben) gezeigt, wie wir uns bei jemandem entschuldigen können. Dazu kann man verschiedene Redewendungen wählen. Wie würden Sie in folgenden Situationen aus dem Alltag im Betrieb reagieren? 1. Sie haben einen Termin mit dem Kunden vereinbart. Ihr Bus hat Verspätung und Sie kommen zu spät. Der Kunde wartet bereits auf Sie. 2. Sie sind neu in der Firma. Sie haben gerade einen Fehler gemacht, weil Sie vorher nicht etwas verstanden haben und leider nicht genug nachgefragt haben. 3. Sie suchen das Büro Ihres Chefs, weil Sie mit ihm eine Sitzung haben. Wenn Sie das endlich finden, öffnen Sie die Tür und stellen fest, dass dort gerade schon eine andere Sitzung stattfindet. 4.2 Fehlerverhalten und wie wir uns wehren können. Praktische Redewendungen Während des Gesprächs kann ein Fehlerverhalten des Gesprächspartners auftreten. Es kann vorkommen, wenn Sie z. B. mit einem Kunden sprechen, der „kein Fachmann“ ist, oder, wenn ihn seine Emotionen einfach zu viel beeinflussen und somit auch beherrschen. Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 66 Die Sprache können Sie jederzeit zu eigenem Vorteil nutzen! Nennen wir uns hier ein paar Beispiele. Wenn der Kunde sagt: Sie sind doch sicher mit mir einer Meinung, dass... Als Fachmann ist Ihnen bestimmt bekannt, dass... Hier handelt es sich um die sogenannten Suggestivaussagen des Partners, die nicht passgerecht sind. Wie sollen Sie darauf reagieren? Antworten Sie ihm genau, konkret und sachlich. Fragen Sie auf Details: Sie fragen mich also, ob... Statt die eigene Meinung darzustellen, sagt der Kunde: Wir meinen... Man sagte mir... Fragen Sie ihn ganz direkt: Wen meinen Sie mit "wir" / "man"? Es kann passieren, dass der Gesprächspartner oft folgende Abschwächungen nutzt: eigentlich, wahrscheinlich, irgendwie, vielleicht, ein bisschen, nur etwas, manchmal, versuchen, probieren... Fragen Sie ihn nach den Argumenten und Fakten: Was meinen Sie mit ... Können Sie mehr spezifisch sein, bitte? Falls Ihre Ausführungen falsch interpretiert werden, stellen Sie sie richtig. Erklären Sie die Details, erwähnen Sie alle Fakten. Wenn Behauptungen aufgestellt werden, stellen Sie dem Kunden die Fragen. Fordern Sie Begründungen. Wenn Sie der Kunde informiert, dass Sie sich widersprochen haben oder falsche Angaben gemacht haben, danken Sie ihm für den Hinweis und entschuldigen Sie sich, falls Sie feststellen, dass er Recht hat. Erklären Sie dann näher die Situation. Falls sich der Kunde irrt, erklären Sie noch einmal die ganze Situation. Der Kunde kann sich vom Thema abschweifen. In diesem Fall fassen Sie die Aussagen zusammen, versuchen Sie den „roten Faden" wiederherstellen. Bitten Sie den Kunden, beim Thema zu bleiben: Entschuldigung, aber wenden Sie sich einem anderen Thema nicht zu! Können wir bitte auf unser Thema wieder eingehen? Können wir über das aktuelle Thema sprechen/diskutieren, bitte? Sie kommen immer wieder auf das alte Thema zurück! Das gehört nicht zum Thema. Falls diese Frage / dieser Punkt für Sie wirklich wichtig ist, können wir davon nächstes Mal sprechen. Zurzeit habe ich dazu leider keine Informationen. Ich bin mir damit nicht sicher, ob dieser Punkt zu unserem Thema gehört. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 67 Denken Sie, dass wir das später besprechen können? Jetzt möchte ich gerne… Entschuldigen Sie, aber Ihre Bemerkung gehört zu einem anderen Thema. Dieser kritische Punkt können wir leider noch nicht abhaken. Und wie kann man sich gegen eine Unterbrechung wehren? Hier gibt es wieder ein paar Beispiele: Darf ich den Satz erst einmal zu Ende führen? Bitte lassen Sie mich kurz noch meinen Gedanken zu Ende führen. Einen Augenblick bitte, ich bin gleich fertig. Könnten Sie mich bitte aussprechen lassen? Ich möchte noch sagen, dass… Einen Moment Geduld, bitte, ich muss noch etwas erklären. Bitte unterbrechen Sie mich nicht! Meine Rede wurde mehrfach unterbrochen. Deswegen war es nicht möglich, … Falls Sie das Gefühl haben und sich damit sicher sind, dass Sie oder die Firma für einen konkreten Fehrer nicht verantwortlich sind, können Sie eine Beschwerde höflich zurück- weisen: So leid es mir tut, aber für diese Tatsache sind wir nicht verantwortlich. Für mich stellt sich der Sachverhalt und dies ganze Situation anders dar: … Da muss ich Ihnen leider mit folgender Erklärung widersprechen14 : … Leider kann es Ihnen auch passieren, dass Sie sich gegen unfaire Angriffe wehren müssen. Dazu könnten Sie folgende Redemittel benutzen: Jetzt vergreifen Sie sich aber wirklich im Ton. Ich verbitte mir diese unfairen Unterstellungen. Was Sie jetzt gesagt haben, war aber wirklich unter die Gürtellinie. Könnten Sie bitte die persönlichen Angriffe unterlassen? Ich verbitte mir diesen Ton! Das bitte ich zu unterlassen! Das möchte ich mir verbeten haben! Von meiner Seite aus ist der Irrtum ausgeschlossen. 14 Für mehrere Redewendungen zum Thema „Widersprechen/Uneinigkeit“ siehe Kapitel Verbale Kommuni- ation. Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 68 ZUSAMMENFASSUNG Ein Telefongespräch gliedert sich in folgenden Phasen (Teilen): Vorbereitung, Einleitung, Kern und Ende des Gesprächs. Bei der Konfliktlösung hilft uns diese Teilung mit besserer Orientierung. Während des Gesprächs sollte man dem Kunden das Verständnis und Interesse zeigen: aktives Zuhören ist ein wichtiger Teil unserer Kommunikationskompetenzen. Wenn es nötig ist, man sollte sich auch entschuldigen. Der Kunde erwartet von uns eine Lösung - schlagen Sie ihm diese vor. Für eine erfolgreiche Konfliktlösung sollte man jederzeit passende Redewendungen ausnutzen und die Emotionen unter Kontrolle haben. Damit kann man das Gespräch professionell leiten. Am Ende des Gesprächs sollte man das Resultat /das Gesagte zusammenfassen. Das Fehlerverhalten des Kunden sollte man nicht ignorieren, sondern gleich klären und lösen. WEITERE QUELLEN BUSCHA, Anne; LINTHOUT, Gisela. Geschäftskommunikation: Verhandlungssprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 2007. 119 S. ISBN 978-3-19-091598-9. DEAN, Stuart: Obchodní komunikace v angličtině. Business Talk English. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 105 s. ISBN 978-80-247-2599-4. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 2. München, 2001. 183 S. ISBN 3-468-90476-2. FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464-21236-3. FÖRSTER, Lisa; KUFNER, Sabina. Moderní business English: Korespondence, telefonování, jednání, prezentace, smalltalk. Praha: Grada Publishing, 2012. 105 S. ISBN 978-80-247-4432-2. HERING, Axel; MATUSSEK, Magdalena. Geschäftskommunikation – Besser Telefonieren: Kursbuch Deutsch als Fremdsprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 112 S. 2017. ISBN 978-3-19-201587-8. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 69 FRAGEN A/ Konfliktlösung. Setzen Sie zusammen: 1. In diesem Fall muss ich Ihnen 2. Ich kann Ihren Ärger und Argumente 3. Für diesen Irrtum und Missverständnis bitte ich Sie 4. Ich bedauere sehr, 5. Bei der Organisation Ihres Auftrags a) gut verstehen. b) leider widersprechen. c) gab es leider viele Pannen. d) vielmals um Entschuldigung. e) dass uns dieser Fehrer gestern unterlaufen ist. B/ Schreiben Sie ein Gespräch zu folgender Situation. Verwenden Sie die Redemittel, die Sie in diesem Kapitel gelernt haben. Verwenden Sie auch die Redemittel aus der Kapitel Argumentation. Beachten Sie beide Rollen. Die Situation: Sie sind stellvertretender Geschäftsführer des Butterherstellers „Alte Zeiten“ in Düsseldorf, Deutschland. Sie bekommen einen Anruf von Frau Müller vom Ernährungszentrum „Spaß am Essen“. Frau Müller beschwert sich, weil die letzte Butterlieferung einen merkwürdigen Beigeschmack hatte. Sie weißen die Beschwerde mit Hinweis auf ein altes Rezept zurück. Sie wollen aber den Kunden nicht verlieren, deshalb kommen Sie Frau Müller mit einem günstigen Preisnachlass von 10 Prozent für diese Lieferung entgegen. C/ Fehlerverhalten 1. Erklären Sie den Begriff „Fehlerverhalten“. 2. Ergänzen Sie die Lösung: Statt die eigene Meinung zu sagen, sagt der Kunde: Man sagt mir... Lösung: Kommunikation unter Stress. Konfliktlösung 70 3. Der Kunde nutzt Abschwächungen wie z. B. wahrscheinlich, irgendwie, vielleicht. Lösung: 4. Ihre Ausführungen werden falsch interpretiert. Lösung: Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 71 LÖSUNG A/ Konfliktlösung. Setzen Sie zusammen: 1. In diesem Fall muss ich Ihnen leider widersprechen. 2. Ich kann Ihren Ärger und Argumente gut verstehen. 3. Für diesen Irrtum bitte ich Sie vielmals um Entschuldigung. 4. Ich bedauere sehr, dass uns dieser Fehrer gestern unterlaufen ist. 5. Bei der Organisation Ihres Auftrags gab es leider viele Pannen. C/ Fehlerverhalten 1. Der Kunde wird von den Emotionen zu viel beeinflusst und somit auch beherrscht. Er kann sein Benehmen nicht kontrollieren. Oder, der Kunde hat keine Erfahrungen mit der Kommunikation am Telefon, das verursacht unkorrekte Verhaltensweisen. 2. Lösung: Ich werde ihn direkt fragen: Wen meinen Sie mit "man"? 3. Lösung: Ich frage nach Argumenten und Fakten: Was meinen Sie mit... Können Sie mehr spezifisch sein, bitte? 4. Lösung: Ich werde sie gleich richtigstellen, ich erkläre alle Details, ich erwähne die Fakten. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 72 LITERATURA Seznam použité literatury BASU, Andreas; FAUST, Liane. Umění úspěšné komunikace: jak správně naslouchat, řešit konflikty a mluvit s druhými lidmi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 112 s. 2013. ISBN 978-80-247-5032-3. BECKER, Norbert; BRAUNERT, Jörg. Alltag, Beruf & Co. 6. 1. Auflage. München: Hueber Verlag, 2015. 120 S. ISBN 978-3-19-601590-4. BUSCHA, Anne; LINTHOUT, Gisela. Geschäftskommunikation: Verhandlungssprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 2007. 119 S. ISBN 978-3-19-091598-9. DEAN, Stuart: Obchodní komunikace v angličtině. Business Talk English. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 105 s. ISBN 978-80-247-2599-4. DE VITO, Joseph, A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001.420 s. ISBN 80-7196-988-8. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 1. München, 2004. 184 S. ISBN 3-468-90471-1. EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 2. München, 2001. 183 S. ISBN 3-468-90476-2. FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464-21236-3. FÖRSTER, Lisa; KUFNER, Sabina. Moderní business English: Korespondence, telefonování, jednání, prezentace, smalltalk. Praha: Grada Publishing, 2012. 105 S. ISBN 978-80-247-4432-2. HERING, Axel; MATUSSEK, Magdalena. Geschäftskommunikation – Besser Telefonieren: Kursbuch Deutsch als Fremdsprache. 1. Auflage. Ismaning: Hueber Verlag, 112 S. 2017. ISBN 978-3-19-201587-8. JANOUŠEK, Jaromír. Psychologické základy verbální komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, Psyché, 2015. 384 s. ISBN 978-80-247-4295-3. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál, 2008. 197 s. ISBN 978- 80-7367-407-6. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 73 MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 368 s. ISBN 978-80-247-2339-6. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 319 s. ISBN 80-7178-998-4. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 2009. 319 s. ISBN 978-80-7367-387-1. Slovníky a lexikony MÜLLER, Wolfdietrich u.a. Das ganz andere Lexikon. Der Schnelle Weg zum richtigen Wort. München: ADAC Verlag. Stuttgart: Verlag Das Beste, 1992. 800 S. ISBN 3-87003- 473-4. PAULICK, Siegrun; PHILIPP, Almut. Der Brockhaus in einem Band. 12. Auflage. 1024 S. Leipzig: Brockhaus, 2006. Internetové zdroje Kapitola 1: Deutsche Quellen Charles Sanders Peirce. In Wikipedia. Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Charles_Sanders_Peirce [letzter Zugriff am 27.4.2019]. FISCHER, Manuel. Die Entwicklung der Kommunikation der Menschen (15.11.2015). 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Obrázky Kapitola 1: Auf einer Party, citováno ze s. 12 in EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 1. München, 2004. 184 S. ISBN 3-468-90471-1. In einer Firma, citováno ze s. 12 in tamtéž. Verhaltensregeln und Umgangsformen, citováno ze s. 13 in tamtéž. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 75 Schriften, citováno ze s. 477 in MÜLLER, Wolfdietrich u.a. Das ganz andere Lexikon. Der Schnelle Weg zum richtigen Wort. München: ADAC Verlag. Stuttgart: Verlag Das Beste, 1992. 800 S. ISBN 3-87003-473-4. Höhlenmalerei, citováno ze s. 30 in PAULICK, Siegrun; PHILIPP, Almut. Der Brockhaus in einem Band. 12. Auflage. 1024 S. Leipzig: Brockhaus, 2006. Keilschrift, citováno ze s. 469 in tamtéž. Piktogramme, citováno ze s. 688 in tamtéž. Verkehrszeichen, citováno ze s. 948 in tamtéž. Charles Sanders Peirce. In Wikipedia. Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Charles_Sanders_Peirce [letzter Zugriff am 27.4.2019]. Kapitola 3: Eine Argumentation vorbereiten, citováno ze s. 121 in EISMANN, Volker. Wirtschaftskommunikation Deutsch 2. München, 2001. 183 S. ISBN 3-468-90476-2. Motivation. In Motivation: 5 Psychotricks die Sie neu motivieren. Karriere Bibel. Erreichbar unter WWW: https://karrierebibel.de/motivation/ [letzter Zugriff am 30.4.2019]. Kapitola 4: Parasprache. In Wikipedia. Erreichbar unter WWW: https://de.wikipedia.org/wiki/Parasprache [letzter Zugriff am 30.4.2019]. Blickkontakt, citováno ze s. 97 in FEARNS, Annelise; LÉVY-HILLERICH, Dorothea. Kommunikation in der Wirtschaft. 1. Auflage. München: Goethe Institut, 2009. Plzeň: Fraus, 2009. ISBN 978-80-7238-893-6. Berlin: Cornelsen, 2009. 190 S. ISBN 978-3-464- 21236-3. Kommunikationssituationen, citováno ze s. 97 in tamtéž. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 76 SHRNUTÍ STUDIJNÍ OPORY Studenti se obeznámili se základní problematikou Komunikačních dovedností, s pojmy a širšími tématy, s historií a současnou situací v oblasti mezilidských a obchodních vztahů. Měli jste možnost obeznámit se s problematikou verbální a neverbální komunikace, naučili jste se rozlišovat základní fráze, a také jste se naučili správně reagovat. V této opoře jste se naučili, jak správně komunikovat po telefonu a jak si připravit telefonní hovor. Víte, jak pracovat s nespokojeným zákazníkem, jak řešit konfliktní situaci, umíte čelit námitkám ze strany zákazníka víte, jak podpořit a obhájit svůj názor. Naučili jste se, jak přesvědčit či ovlivnit druhého člověka, a to pomocí verbálních, neverbálních a paralingvistických prvků komunikace. Jste schopni rozpoznat rozdíly mezi argumentací a manipulací, umíte s těmito formami komunikace pracovat. V závěru této opory najdete seznam literatury, který vám může posloužit k dalšími studiu a k zdokonalování svých kompetencí v oblasti Komunikačních dovedností. Ivana Smolková Šubová - Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti 77 PŘEHLED DOSTUPNÝCH IKON Čas potřebný ke studiu Cíle kapitoly Klíčová slova Nezapomeňte na odpočinek Průvodce studiem Průvodce textem Rychlý náhled Shrnutí Tutoriály Definice K zapamatování Případová studie Řešená úloha Věta Kontrolní otázka Korespondenční úkol Odpovědi Otázky Samostatný úkol Další zdroje Pro zájemce Úkol k zamyšlení Pozn. Tuto část dokumentu nedoporučujeme upravovat, aby byla zachována správná funkčnost vložených maker. Tento poslední oddíl může být zamknut v MS Word 2010 prostřednictvím menu Revize/Omezit úpravy. Takto je rovněž omezena možnost měnit například styly v dokumentu. Pro jejich úpravu nebo přidávání či odebírání je opět nutné omezení úprav zrušit. Zámek není chráněn heslem. 78 Název: Prezentační a komunikační dovednosti: Komunikační dovednosti Autor: Mgr. et Mgr. Ivana Smolková Šubová Vydavatel: Slezská univerzita v Opavě Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě Určeno: studentům SU FPF Opava Počet stran: 78 Tato publikace neprošla jazykovou úpravou.