Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Nácvik vedení poradenského rozhovoru - 2. část: Dojednávání a vyjednávání Průvodní list studijního materiálu Silvie Quisová Opava 20 20 Obsah 1 nácvik vedení poradenského rozhovoru.. 3 Použitá Literatura.. 8 Přehled dostupných ikon.. 9 1 nácvik vedení poradenského rozhovoru Průvodce studiem – studijní předpoklady Materiál je určen posluchačům oboru Sociální patologie a prevence kombinovaného studia Slezské univerzity v Opavě v prostředí IS SLU. Video s ukázkami vedení poradenského rozhovoru s klientem. Lze využít pro vedení výkladu, demonstraci vedení rozhovoru, nácviku rozhovoru. Základní předpoklady: znalost efektivních strategií v oblasti verbální a neverbální komunikace, poradenského přístupu v sociální práci, přístup do IS SLU, základní orientace v IS SLU výhodou, základní počítačová gramotnost zejména v oblasti používání internetu. Rychlý náhled studijního materiálu Video – 2. část se zaměřuje na nácvik vedení poradenského rozhovoru s klientem v sociálních službách ve fázi „Dojednávání a vyjednávání“. Video nabízí nácvik technik aktivního naslouchání „Objasnění“, „Parafrázování“ a „Zrcadlení“. Cíle STUDIJNÍHO MATERIÁLU · Osvojení si vedení fáze poradenského rozhovoru „Dojednávání a vyjednávání“. · Osvojení si využití technik aktivního naslouchání – „Objasnění“, „Parafrázování“ a „Zrcadlení“ během poradenského rozhovoru. Klíčová STUDIJNÍHO MATERIÁLU Poradenský rozhovor, fáze rozhovoru, techniky aktivního naslouchání, objasnění, parafrázování, zrcadlení. Čas potřebný ke studiu Stopáž studijního materiálu: 0:18:42 [h:mm:ss] Doporučený čas ke studiu včetně odhadu nácviku v IS SLU: cca. 120 min. K ZAPAMATOVÁNÍ Fáze rozhovoru podle Úlehly (2005): • příprava – vše co se děje před příchodem klienta, úkolem pracovníka v této fázi je vědět, co je zač a čím pomáhá; • otevření – společná práce s klientem, pracovník vytváří bezpečí pro klienta; • dojednávání – cílem je, aby pracovníkovi i klientovi bylo jasné, co pracovník může nabídnout a co si klient přeje; • průběh rozhovoru – jde o dosažení společného cíle vyřešením problému; • ukončení – ověření úspěchu a zhodnocení společné práce; • příprava – další vzdělávání pracovníka, seberozvoj, supervize a příprava pracovníka na práci s klientem. V rámci video ukázek budou fáze poradenského rozhovoru členěny takto: 1. fáze – Příprava na jednání 2. fáze – Otevření jednání 3. fáze – Dojednávání a vyjasňování 4. fáze – Ukončení jednání 5. fáze – Reflexe 3. FÁZE PORADENSKÉHO ROZHOVORU – DOJEDNÁVÁNÍ A VYJEDNÁVÁNÍ Pracovník v této fázi pokračuje v technikách aktivního naslouchání – objasnění, parafrázování, zrcadlení. Technikou objasnění pracovník získává informace, hledá nové souvislosti, klade otevřené otázky, případně uzavřené, zjišťovací, usměrňující apod. Technika parafrázování dává klientovi zpětnou vazbu o tom, že mu pracovník naslouchá a rozumí. Pracovník si ověřuje, zda jeho slova správně chápe. Pracovník říká klientovi vlastními slovy, co si myslí, že klient právě řekl, dává tím klientovi možnost, aby se přesněji vyjádřil. Pracovník vhodným použitým parafrázováním snižuje napětí v komunikaci. Technikou zrcadlení dává pracovník klientovi najevo, že chápe, jak se cítí, uznává, že jeho pocity jsou oprávněné, není potřeba je skrývat ani se za ně omlouvat či dokonce stydět (Plaňava, 2005). Tím, že pracovník pojmenuje, co druhý asi cítí, dává mu tím možnost jej poopravit. Pojmenování pocitů obvykle přináší klientovi úlevu. V rámci fáze dojednávání a vyjasňování musí pracovník myslet na tzv. aktivní informování. Aktivní informování předpokládá víru pracovníka ve schopnost klienta rozhodovat, co je pro něj dobré. Zplnomocňuje klienta k tomu, aby sám popsal svůj svět, svá přání a osobní cíle. Kladené otázky jsou postaveny tak, aby to byl sám klient, kdo zredukuje šíři svých osobních přání s ohledem na nabízené služby zařízení. Přibližuje pracovníkovi svět klienta, jeho vidění věcí a událostí, jeho potřeby a přání. • Co potřebujete, aby se vám lépe žilo? • S čím potřebujete nejvíce pomoci? • Kdo nebo co vám pomáhá? • Na koho se ve svém okolí můžete spolehnout? • Co vás zaujalo na nabízených službách naší organizace? • Jak se vám dařilo celou svou situaci zvládat až doposud? • O jakých jiných možnostech řešení jste již uvažoval? • Co jste už vyzkoušel, aby se vaše situace změnila? S jakým výsledkem? • Jaká řešení situace jsou pro vás přijatelná? • Co ještě vás napadá, jak by se situace dala řešit? • O jaké řešení jste přemýšlel, ale bál jste se to vyzkoušet? V rámci aktivního informování dodržuje pracovník tyto zásady: • důsledně s klientem rozlišuje prostředky a cíle; • dodržuje návaznost na předchozí témata; • předává informace po troškách a vždy znovu ověřuje, jak jim klient rozumí; • opakuje informace, zvláště při dlouhodobém jednání s klientem; • předává informace ve formě a podobě klientovi přístupné; • formuluje nabídku služby a v postupných krocích společně s klientem plánuje, jak konkrétně bude služba probíhat, co konkrétního má splnit, podle čeho se pozná, že funguje dobře, co dělat, když se ukáže, že nefunguje podle očekávání apod. doporučená literatura QUISOVÁ, S. Sociální komunikace v pomáhajících profesích, Fakulta veřejných politik, Slezská univerzita v Opavě. Opava, 2020 – vložit do IS Další zdroje – rozšiřující literatura BOBEK, M., PENIŠKA, P. Práce s lidmi. Učebnice poradenství, koučování, terapie a socioterapie pro pomáhající profese. S úvodem do filozofie práce s lidmi, současné vědy a psychologie. Brno: NC Publishing, 2008. GABURA, J., PRUŽINSKÁ, J. Poradenský proces. Praha: Sociologické nakladatelství Slon, 1995. KALVACH, Z., ONDERKOVÁ, A. Stáří – Pojetí geriatrického pacienta jeho problémů v ošetřovatelské praxi. Praha: Galén, 2006. KELNAROVÁ, J., MATĚJKOVÁ, E. Psychologie a komunikace pro zdravotní asistenty – 4.ročník. Praha: Grada, 2009. KLEVETOVÁ, D., DLABALOVÁ, I. Motivační prvky při práci se seniory. Praha: Grada, 2008. KOLEKTIV AUTORŮ Studijní materiál semináře „Od konfliktu k toleranci“ v rámci projektu „Příprava koncepce celorepublikové kampaně proti rasismu v České republice“. Brno: Brněnský institut rozvoje občanské společnosti TRIALOG, 2000. KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 2006. MATOUŠEK, O. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. MATOUŠEK, O., KOLÁČKOVÁ, J., KODYMOVÁ, P. A KOL. Sociální práce v praxi: specifika různých cílových skupin a práce s nimi. Praha: Portál, 2005. NELEŠOVSKÁ, A. Pedagogická komunikace v teorii a praxi. Praha: Grada, 2005. NOVOSAD, L. Základy speciálního poradenství. Praha: Portál, 2000. POKORNÁ, A. Komunikace se seniory. Praha: Grada, 2010. SLOWÍK, J. Komunikace s lidmi s postižením. Praha: Portál, 2010. TEGZE, O. Neverbální komunikace. Praha: Computer Press, 2003. TIMUĹÁK, L. Základy vedení psychoterapeutického hovoru: integrativní rámec. Praha: Portál, 2006. ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: Sociologické nakladatelství Slon, 2005. Kontrolní otázka Shlédněte ukázku č.1, jak nevyslýchat klienta. Popište chyby, kterých se pracovník dopustil. Proveďte vlastní reflexi pocitů z jednání pracovníka s klientem. Korespondenční úkol Připravte se na rozhovor s konkrétním klientem. Promyslete si jednotlivé kroky komunikačního procesu a pokuste se předem minimalizovat komunikační šumy a překážky. Rozhovor realizuje a proveďte záznam. Následně analyzujte rozhovor, jeho jednotlivé fáze, využití technik aktivního naslouchání a typů otázek, používání neverbální komunikace, empatie a správnosti verbální komunikace. Zamyslete se také nad respektováním specifik a komunikačních zvláštností klienta. Jaké strategie se osvědčily? Jaké zásady komunikace byly porušeny? Co bylo příčinou? Jaké byly následky? Jak můžete tyto nedostatky odstranit? Použitá Literatura PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací. Přístupy – dovednosti – poruchy. Praha: Grada, 2005. ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: Sociologické nakladatelství Slon, 2005. Přehled dostupných ikon Čas potřebný ke studiu Cíle kapitoly Klíčová slova Nezapomeňte na odpočinek Průvodce studiem Průvodce textem Rychlý náhled Shrnutí Tutoriály Definice K zapamatování Případová studie Řešená úloha Věta Kontrolní otázka Korespondenční úkol Odpovědi Otázky Samostatný úkol Další zdroje Pro zájemce Úkol k zamyšlení Pozn. Tuto část dokumentu nedoporučujeme upravovat, aby byla zachována správná funkčnost vložených maker. Tento poslední oddíl může být zamknut v MS Word 2010 prostřednictvím menu Revize/Omezit úpravy. Takto je rovněž omezena možnost měnit například styly v dokumentu. Pro jejich úpravu nebo přidávání či odebírání je opět nutné omezení úprav zrušit. Zámek není chráněn heslem. Název: Nácvik vedení poradenského rozhovoru – 2. část: Dojednávání a vyjednávání Autor: Mgr. Silvie Quisová, Ph.D. Vydavatel: Slezská univerzita v Opavě Centrum informačních technologií Určeno: pedagogickým zaměstnancům SU Počet stran: 10 Tato publikace neprošla jazykovou úpravou.